Google analysiert Suchanfragen von Nutzern :

Wie man anspruchsvolle Kunden optimal bedient

Produkte sofort verfügbar machen

Ein Drittel aller kaufbereiten Kunden in den USA stellt inzwischen den Anspruch, ein gewünschtes Produkt noch am gleichen Tag zu erhalten*. Der Internetdienstleister Google hat Suchanfragen von Nutzern analysiert und aus den Daten Rückschlüsse darauf gezogen, wie Einzelhändler die Erwartungen ungeduldiger Kunden optimal erfüllen können. Laut der Analyse bieten gerade stationäre Geschäfte vor Ort hierfür eine einmalige Chance. Um diese zu nutzen, müssen Händler für den Nutzer „rund um die Uhr“ relevante Online-Informationen zum Produkt im stationären Geschäft bereitstellen. Dies wiederum erfordert eine optimale Abstimmung von digitaler und lokaler Strategie.

Relevante Informationen bieten

Rund drei Viertel der Nutzer, die ihr Smartphone für Suchanfragen verwenden, sind laut Google an Informationen mit der höchsten Relevanz interessiert – an Angaben also, die im Ranking möglichst weit oben erscheinen. Darunter haben Angaben zur Liefergeschwindigkeit eine besonders große Bedeutung. Suchanfragen für „Versand am selben Tag“ haben sich seit 2015 verdoppelt. Entsprechend wichtig ist eine gute digitale Reputation. Positive Kundenbewertungen spielen hier eine wesentliche Rolle, um gegenüber dem Wettbewerb bei den Käufern zu punkten. Dieser Schritt gelang der Telefónica Deutschland im Jahr 2018: Die Kundenbewertungen der O2 Shops stiegen von durchschnittlich 3,7 Punkten im Jahr 2017 auf 4,1 von 5 Punkten zum Jahresende 2018.

Sprachassistenten einbinden

Sprachgesteuerte Lautsprecher beispielsweise aus der Amazon „Echo“-Serie werden zunehmend auch für den Einkauf genutzt: 44 Prozent aller Nutzer, die ein solches Gerät mindestens einmal pro Woche nutzen, bestellen damit laut Google auch regelmäßig Waren. Es kann daher ratsam sein, die Möglichkeit für den Einkauf per Sprachassistent auch im Omnichannel entsprechend zu berücksichtigen.

Hyperlokale Strategien entwickeln

Mobile Suchanfragen für „in meiner Nähe“ haben sich in den vergangenen zwei Jahren laut Google verdreifacht. Google hält daher sogenannte hyperlokale Strategien für eine gute Möglichkeit, Kunden zum Besuch eines Ladenlokals zu animieren. Klickten Käufer im Umkreis von 8 km einer Filiale auf eine gezielt geschaltete regionale Anzeige, führe dies rund doppelt so häufig zum Besuch der betreffenden Filiale am Ort als eines weiter entfernt liegenden Stores. Als besonders effektiv erwiesen habe sich hierbei die Information zum Lagerbestand nahe gelegener Filialen. Sogenannte „Local Inventory Ads“ etwa weisen Nutzer, die per Smartphone nach einem bestimmten Produkt suchen, direkt auf dessen Verfügbarkeit in einem Ladenlokal in ihrer Nähe hin.

Immer die passende Antwort haben

Händler müssen „sofort die passende Antwort parat haben“, lautet eine wesentliche Folgerung der Google-Analyse. Jederzeit den Anspruch auf relevanten Content zu erfüllen lohnt sich offensichtlich. Denn vier von fünf Kunden, die mobile Suchanfragen stellen, besuchen laut Google eine Filiale, wenn sie den gewünschten Artikel dort sofort kaufen können. In der Omnichannel-Strategie von Telefónica hat die digitale Präsenz physischer Kanäle eine herausgehobene Bedeutung. Diesbezüglich findet eine fortlaufende Optimierung statt. So zählen zu den für 2019 geplanten Verbesserungen unter anderem auch die inzwischen erfolgreich gestarteten „Local Inventory Ads“.

Die kompletten Insights zur Studie von Google finden Sie hier

 

*Google/Ipsos, Shopping-Studie (Herbst), USA, n = 4.720, September 2017