Auf dem Weg zum Everywhere Commerce:

Wo liegen die Unterschiede? Omnichannel, Multichannel & Crosschannel im Vergleich

Die zunehmende Digitalisierung verändert unsere Einkaufsverhalten grundlegend. Als Verbraucher nutzen wir heute viele Wege, um ein Produkt einzukaufen. Die Zeiten, in denen nur ein einziger Kanal genügte, sind fast vorbei. Heute zieht sich ein Einkauf in der Mehrzahl der Fälle über diverse Kanäle, ein Kunde wechselt ständig zwischen Off- und Online: Besuch eines stationären Shops, Online-Preisrecherche, prüfen der Bewertungen anderer Käufer, schlussendlich Kaufabschluss – entweder im stationären Handel oder online.

Die sogenannte „Customer Journey“ durchläuft demnach – von der ersten Information über den Kauf bis zum After Sales Service viele Stationen. Die richtige Koordination der Kanäle ist daher entscheidend für eine erfolgreiche Vertriebsstrategie. Zentrale Begriffe in diesem Zusammenhang sind Multi-, Cross- und Omnichannel. Umso wichtiger ist es, ihre Unterschiede zu kennen.

Schneller Überblick: Strategien im Vergleich

Singlechannel? Die Gegenwart ist mehrgleisig

Sich über das Sortiment eines Anbieters informieren, ein Produkt kaufen, es gegebenenfalls umtauschen – das alles geschieht im klassischen Singlechannel-Konzept vor Ort im Ladenlokal. Nach wie vor gibt es zwar Unternehmen, die bewusst auf nur einen Vertriebskanal setzen. Ganz gleich, ob im stationären Handel oder im E-Commerce. Der Trend und die Anforderungen der Kunden allerdings weisen klar in eine andere Richtung: Unternehmen müssen zunehmend auf Mehrkanal-Strategien setzen – vor allem in einem starken Wettbewerbsumfeld.

Erste Ausbaustufe: Multichannel

Je klarer das Web zum selbstverständlichen Bestandteil des Alltags wurde, desto intensiver erweiterten Händler ihren Vertrieb. Online-Shops ergänzen inzwischen längst den klassischen Point of Sale. E-Mail-Marketing und digitaler Content bieten immer neue Möglichkeiten in der Kommunikation.

Dieser sogenannte Multichannel-Ansatz erweitert zwar die Anzahl der Vertriebskanäle. Er verzahnt sie jedoch nicht miteinander. Ein Wechsel zwischen ihnen ist entweder gar nicht möglich oder aus Sicht des Kunden extrem unkomfortabel. Der separate Betrieb der einzelnen Channel führt zudem oft zu einem uneinheitlichen Auftritt der Marke. Erst das Crosschannel-Marketing verzahnt die unterschiedlichen Kanäle.

Verbindet lokal mit digital: Crosschannel

Sich einen Tisch für zwei im Lieblingsrestaurant per Internet sichern. Morgens Informationen über einen Gebrauchsartikel online einholen, ihn im Web-Shop des Händlers kaufen, um ihn nachmittags beim Einkaufen im Laden in der City abholen: Online-Reservierungen und Click-&-Collect-Angebote sind klassische Beispiele für Crosschannel. Kunden nutzen hier (un-)bewusst verschiedene Kanäle, die miteinander verbunden sind.

Ist der Ausbau von Multi- zu Crosschannel also schon die beste Strategie für den Vertrieb? Der Eindruck täuscht. Denn im Unterschied zu Omnichannel stellt Crosschannel noch keinen einheitlichen Markenauftritt sicher. Der optimale Ansatz ist daher eindeutig der Ausbau zur Omnichannel-Strategie.

Unterschiedliche Kanäle, gleiches Erlebnis: Omnichannel

Omni- und Multichannel sind mehrgleisige Vertriebskonzepte mit vielen Gemeinsamkeiten. Doch spätestens mit Blick auf das Kundenerlebnis, die sogenannte „Customer Experience“, erweisen sich die Unterschiede als echter Quantensprung. Eine nahtlose, barrierefreie Verzahnung macht Grenzen zwischen Kanälen unsichtbar. Das Ziel: maximale Konsistenz in Angebot, Design und Kommunikation.

Für den Kunden bedeutet das: echter Everywhere Commerce, also ein gleichbleibend hochwertiges Einkaufs- und Kundenerlebnis über alle Kanäle. Ob mobil mit dem Smartphone oder offline im stationären Shop. Denn der Kauf geht stets einher mit den gleichen Vorteilen und positiven Emotionen. Gleiche Angebote, gleiche Preise und barrierefreier, nahtloser Wechsel zwischen einzelnen Kanälen inklusive. Zudem erleichtert konsequenter Omnichannel-Vertrieb mit einem einheitlichen Einkaufserlebnis ganz erheblich die Wiedererkennbarkeit der Marke in einem Alltag voller Werbebotschaften und Touchpoints.

Fazit: Omnichannel ist die Zukunft

Die Entscheidung zugunsten einer Omnichannel-Strategie bietet die besten Voraussetzungen für eine exzellente Customer Experience, ein durchgängiges Markenerlebnis und konsequenten vertrieblichen Erfolg. Denn die durchdachte Verzahnung aller Kanäle macht es für Konsumenten sowohl attraktiv als auch besonders einfach, Kunde einer Marke zu werden und ihr dauerhaft treu zu bleiben. Und davon profitiert letztlich auch das eigene Unternehmen.