Die Kundenerfahrung gewinnt weiter an Bedeutung:

Customer Experience Trends in 2019

Die Kundenerfahrung oder Customer Experience (CX) wird für Unternehmen in naher Zukunft zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden. Davon sind 81 Prozent der Führungskräfte überzeugt, die das US-Marktforschungsunternehmen Gartner befragt hat1. Welche Entwicklungen zeichnen sich in diesem Bereich ab? Wir stellen Ihnen ausgewählte Customer Experience Trends für 2019 vor, die Experten für bedeutsam halten.

Die Bandbreite vernetzter Geräte wird größer

Die sogenannte Customer Journey umfasst heute oftmals unterschiedlichste Stationen. Der Kontakt von Kunden mit einer Marke kann beispielsweise in sozialen Medien starten und sich danach in einer App oder auf der Unternehmenswebseite fortsetzen. Omnichannel heißt, Kunden dabei an allen Touchpoints ihrer Journey ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Diese Touchpoints könnten zukünftig noch vielfältiger werden. Der Grund: Der Trend zum „Internet of Things” dürfte dazu führen, dass zukünftig weitere Objekte „smart” werden.

Das Content Management verändert sich

Die Agentur Core dna geht davon aus, dass sogenannte Headless-Content-Management-Systeme an Bedeutung gewinnen werden1. Solche Systeme arbeiten mit Content, der in unterschiedlichsten Kanälen veröffentlicht werden kann – von der traditionellen Website über Mobile Apps und digitale Assistenten bis hin zu Virtual Reality-Anwendungen, Smart Watches und anderen Geräten. Damit dürften diese Systeme auch mit Blick auf die technischen Anforderungen im Omnichannel Retail eine gute Lösung bieten.

Facebook verliert an Bedeutung

Zwei Drittel der sogenannten Generation Z möchte Social Media direkt für Einkäufe nutzen. Das größte soziale Netzwerk der Welt ist derzeit zwar noch immer Facebook. Die Redaktion des Fachmagazins CSM geht allerdings davon aus, dass sich in diesem Jahr eine zunehmende Zahl von Nutzern anderen Plattformen zuwendet2. CSM zufolge liegt das unter anderem daran, dass viele Plattformen derzeit ihre Funktionalitäten für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ausbauen.

„Memojis” könnten virtuelle Assistenten werden

Die Art, wie Nutzer in sozialen Netzwerken mit Unternehmen kommunizieren, wird sich möglicherweise ebenfalls stark verändern. Eine wichtige Rolle könnten die von Apple eingeführten „Memojis” spielen. Diese Avatare können Kunden schon heute über verschiedene Nachrichtenkanäle hinweg einsetzen. CSM spekuliert über eine Weiterentwicklung der Memojis zu regelrechten digitalen Stellvertretern. Die Redaktion hält es unter anderem für möglich, dass Memojis zukünftig im Auftrag von Nutzern einen Tisch im Restaurant reservieren oder eine Versicherung verlängern.

Vertrauen und Ethik werden integraler Teil der Customer Experience

CSM verweist zudem auf den „Aufstieg des ethischen Konsumenten: Angeblich bekennt sich ein Drittel der Verbraucher in Großbritannien inzwischen zum Kauf bei „ethisch” handelnden Unternehmen. 8 von 10 Kunden interagieren nicht mit Marken, denen sie nicht vertrauen. Bemerkenswert scheint, dass die Redaktion diese Entwicklung zu den „CX-Technologie-Trends” zählt. Hierin wird die enge Verzahnung von Kundenerwartungen und technischen Neuerungen deutlich.

In der Omnichannel-Strategie der Telefónica Deutschland spielt dieser Zusammenhang ebenfalls eine zentrale Rolle. Wir nehmen die Erwartungen unserer Kunden sehr ernst und betrachten ihre Rückmeldungen als wichtige Basis für die Umsetzung technischer Neuerungen.

 

1 https://www.coredna.com/blogs/digital-customer-experience-trends
2 https://www.customerservicemanager.com/10-key-customer-experience-trends-for-2019/