Kunden erwarten mobile Schnittstellen:

Die Bedeutung der Service-App bei O2

Apps zu nutzen ist für einen Großteil der Deutschen längst ein selbstverständlicher Bestandteil des Alltags. Auch im Service und Vertrieb von Unternehmen spielen Apps inzwischen eine wichtige Rolle: Sogenannte Service-Apps bieten Kunden die Möglichkeit, schnell und einfach mit Produkten zu interagieren. Auch Telefónica Deutschland setzt bei ihrer Kernmarke O2 auf eine App. So bietet die „Mein O2“-App neben einer Vielzahl von Funktionen neuerdings auch einen Chatbot, der Fragen von Nutzern beantwortet.

Nutzerfreundlichkeit steht an erster Stelle

Was macht eine erfolgreiche App aus? Der IT-Spezialist ZDNet betont den hohen Stellenwert von Faktoren wie einem einfachen Log-In, Nutzerfreundlichkeit und Stabilität.1 Auch bei der „Mein O2“-App steht die Nutzerfreundlichkeit an erster Stelle. Dies bestätigte erst kürzlich das Fachmagazin connect beim Service-App Test der Netzbetreiber mit der Note „sehr gut“. In der Kategorie Funktionalität und Handhabung erhielt die App sogar die Bestnote „überragend“. Das Fachmagazin lobte die übersichtlich gestaltete App und ergänzt: „Doch die Optik folgt stets der Funktionalität und ist somit für den Kunden leicht und schnell bedienbar“.

Die App als Baustein von Omnichannel

In der Omnichannel-Strategie von O2 steht der Kunde im Mittelpunkt. Die „Mein O2“-App wird daher konsequent auf Basis von Kundenfeedback weiterentwickelt. Das Ziel: Mobile Shopping soll genauso begeisternd sein wie der Einkauf im Shop: „Wie bei unseren anderen Touchpoints, steht auch bei der „Mein O2„-App der Kunde im Mittelpunkt und alle implementierten Features sind voll auf seine Bedürfnisse ausgerichtet. Wir arbeiten stetig daran die App noch intuitiver zu machen. So können unsere Kunden ihr digitales Leben noch leichter managen“, erklärt Tobias Juchmes, Geschäftsführer Sales Transformation bei der Telefónica Germany Retail GmbH.

Fortlaufende Anpassung der Funktionen

Datenverbrauch und Rechnungen einsehen sowie Tarif verwalten

In der „Mein O2“-App können relevante Informationen von Mobilfunkprodukten eingesehen und verwaltet werden. Die App bietet eine intuitive Bedienung und sofortige Lösungen. O2 Kunden können mit ihr eine Vielzahl von Aktionen selbst durchführen. Der Zugang funktioniert rund um die Uhr bequem per TouchID, FaceID oder Kennwort, unabhängig von Öffnungszeiten oder Hotline-Erreichbarkeit. Im letzten Jahr wurden fast zwei Dutzend neue Features gelauncht. Unter anderem können Kunden nun eine eSIM für ihre neue Smartwatch bestellen, eine zeitweilige Vertragsstilllegung beantragen oder ihren Datenverbrauch und ihre Rechnungen einsehen.

Lisa: Alternative zur Hotline integriert

Eine besondere Neuerung ist die Integration des Chatbots „Lisa“. Lisa beantwortet die häufigsten Kundenanfragen an der Hotline im digitalen Kanal. Damit verschmilzt Omnichannel-Anbieter Telefónica seine Kanäle noch enger miteinander. Mit Vorteilen sowohl für O2 als auch seine Kunden: Die Hotline wird entlastet und Kunden können sich mit Lisa schnell und unkompliziert selbst helfen. Kunden, die dennoch lieber mit einem Hotline-Mitarbeiter sprechen, können in der App die Hotline-Auslastung einsehen und dadurch die mögliche Wartezeit reduzieren.

Weitere Optimierungen geplant

Die „Mein O2“-App wird auch im nächsten Jahr mit voller Energie weiterentwickelt: „Wir arbeiten konsequent an der Digitalisierung von Services, damit Kunden ihre Produkte so selbstbestimmt wie möglich nutzen und verwalten können. Das schafft Transparenz und Vertrauen zwischen uns und unseren Kunden. Außerdem werden wir die App noch enger mit unserem Webportal verzahnen sowie neue Funktionen entwickeln und implementieren“, kündigt Tobias Juchmes an.

 

1 https://www.zdnet.de/88282588/studie-nutzer-verwenden-weniger-apps-und-verbringen-mehr-zeit-in-ihnen/