Welche Kriterien aus Kundensicht wichtig sind:

Drei Tipps für erfolgreiche Online-Shops

83 Prozent der deutschen Kunden geben an, dass sie bei der Wahl eines Online-Shops Wert auf günstige Preise legen.1 Ist also der beliebteste Online-Shop der mit dem niedrigsten Preis? „Es reicht nicht einfach nur, die besten Produkte zu den günstigsten Preisen anzubieten“, so die Überzeugung von handelskraft.de.2 Erfolgreiche Händler optimieren fortlaufend Services, Design und Funktionalität im Sinne ihrer Kunden.

Auf Kundenerwartungen eingehen

Kaufentscheidungen basieren in der Regel nicht nur auf harten Faktoren wie Preis, Lieferzeit und Rückgaberichtlinien. Dies gibt die auf Konsumpsychologie spezialisierte Agentur Konversionskraft3 zu bedenken. Den Experten zufolge sollten Händler bei der Optimierung ihrer Online-Shops die Wünsche, Werte und Erwartungen der Nutzer berücksichtigen. Ihre wesentlichen Erkenntnisse haben sie zu drei Handlungsanweisungen verdichtet.

  1. Eigene Vorteile hervorheben

Aus Sicht des Nutzers können nicht nur offensichtliche Punkte eine Rolle spielen. Kriterien wie Lokalität, Menschlichkeit und Service sind ihm ggf. ebenfalls wichtig. Womit hebt ein Anbieter sich positiv vom Wettbewerb ab, was kann er noch besser machen? Reaktionen von Kunden können hier wertvolle Hinweise liefern. Bei der Analyse helfen können beispielsweise

  • Kundenbewertungen auf der eigenen Website
  • Nutzerfeedbacks auf Bewertungsportalen
  • Rückmeldungen in Social Media-Kanälen

mindshape.de4 hebt die Bedeutung sogenannter Vertrauenssignale in Shops hervor. Diese erhöhen die gefühlte Sicherheit und damit die Wahrscheinlichkeit einer Transaktion. Omnichannel-Unternehmen können solche Signale in ihren Online-Shops unter anderem mit Siegeln und Zertifikaten setzen. Auch eine kostenfreie Kundenhotline oder die Einbindung von Fotos von Verantwortlichen kann Vertrauenswürdigkeit signalisieren.

  1. Die Sprache der Nutzer sprechen

Nutzer sollten sich mit Shop und Sortiment bestmöglich identifizieren können. Gute Produktbeschreibungen inklusive guter Bilder sind hierfür unverzichtbar. Dabei sollten nicht nur reine Fakten zum Produkt aufgezählt werden, sondern auch die Mehrwerte für den Kunden deutlich werden. So hat das Omnichannel-Management von Telefónica das Thema mobile Kundengewinnung neu gedacht und dabei auf das Prinzip des sogenannten Conversational Flow gesetzt. Hierbei wird eine Website so gestaltet, dass sie sich wie ein Gespräch anfühlt. Der Erfolg des Projektes: eine im Schnitt um ein Drittel höhere Conversion Rate.

  1. Entscheidungsprozesse unterstützen

Kaufentscheidungen spielen sich auf einer irrationalen und emotionalen Ebene ab. Diese lässt sich durch zahlreiche äußere Impulse beeinflussen. Verknappung etwa kann Nutzer zu einer zeitnahen Reaktion animieren und ihren Entscheidungsprozess verkürzen. Eine weitere Möglichkeit: das sogenannte Storytelling. Gutes Storytelling bewirkt, dass ein Nutzer das Produkt in Gedanken bereits besitzt. Damit sei der schwierigste Teil der Kaufentscheidung eigentlich schon abgeschlossen, so die Experten von konversionskraft.de.

Gute Preise sind nicht alles

Im Online-Handel gibt es keine allgemeingültigen Erfolgsrezepte. Zu diesem Schluss gelangt die Redaktion von internetworld.de mit Blick auf eine Umfrage zu Deutschlands beliebtesten Online-Shops5. Das bedeutet auch: Gute Preise sind wichtig, aber sie sind nicht zwangsläufig das entscheidende Kriterium für einen Kauf. Erfolgreiche Online-Shops setzen vielmehr auf ein ganzheitliches Verkaufserlebnis, das auch emotionale Faktoren wie Vertrauen und Sicherheit einbezieht.

 

1 https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Trends-im-E-Commerce-So-shoppen-die-Deutschen-2019
2 https://www.handelskraft.de/2019/04/deutschlands-top-onlineshops-ueberzeugen-mit-integrierten-kauf-und-service-erlebnissen-neue-ecc-studie/
3 https://www.konversionskraft.de/conversion-optimierung/die-geheimnisse-erfolgreicher-onlineshops-so-erhoehst-du-deinen-e-commerce-umsatz.html
4 https://www.mindshape.de/kompetenzen/webentwicklung/shopware/kriterien-erfolgreicher-online-shops.html
5 https://www.internetworld.de/e-commerce/online-handel/deutschlands-beste-online-shops-1530779.html