Analyse von Google und OC&C Strategy Consultants :

Ein Erfolgsrezept für den Omnichannel

Kundenorientierung im Fokus

Unternehmen sollten quer über alle Kanäle die Kundenorientierung optimieren: Diesen Schluss ziehen Google und das Beratungsunternehmen OC&C aus einer gemeinsamen Untersuchung zu den Omnichannel-Ansätzen erfolgreicher Marken. Den Anlass der Analyse bildeten Ausbaupotenziale, die in einer Studie zur Kundenzufriedenheit deutlich geworden sind. Das Fazit der Verfasser macht den entsprechenden Handlungsbedarf deutlich: „Die Zukunft des Einzelhandels liegt in der Kundenorientierung“.

Persönliche, relevante Angebote sind entscheidend

Kundenorientierung ist auch für Dr. Kai-Uwe Laag, Geschäftsführer der Telefónica Germany Retail GmbH, ein wesentlicher Schlüssel für die erfolgreiche Verzahnung digitaler und physischer Kanäle. Die Überbrückung der „Daten-Kluft“ zwischen Online- und Offline-Welt ermöglicht einen „Riesenfortschritt in der gezielten Ansprache und bei der Erstellung von persönlichen Angeboten“. Wer es schafft, beide Welten bestmöglich zu bedienen und die Kunden damit zu begeistern, werde das Rennen gewinnen, so Laag. Der Studie zufolge konzentrieren sich erfolgreiche Marken dabei auf vier Punkte, um Bedürfnisse von Kunden vorauszusagen und mit relevanten Lösungen zu erfüllen.

  1. Kundenzentriertes Denken

Erfolgreiche Unternehmen haben die Bedeutung einer erfolgreichen Customer Journey erkannt und richten ihr Handeln nun mehr und mehr auf die stetige Optimierung aus. Sie konzentrierten sich darauf, bei ihren Kunden an jeder Stelle des Einkaufs ein positives Erlebnis hervorzurufen. Die britische Handelskette „schuh“ hat beispielsweise die Produkt-Auffindbarkeit, den Kundenservice durch Mitarbeiter sowie die Dauer des Bezahlvorgangs als neuralgische Punkte in der Journey ihrer Kunden identifiziert. Unter anderem mit Hilfe der folgenden Maßnahmen wurden bereits deutliche Verbesserungen erzielt:

  • Lagerbestände können online abfragt und für die Abholung im Geschäft reserviert werden
  • Für eine hohe Servicequalität durchlaufen die Ladenmitarbeiter ein Schulungsprogramm
  • Alle Mitarbeiter verfügen über einen mobilen Point of Sale für die Kaufabwicklung
  1. Unverwechselbarkeit

Händler mit mehreren Vertriebskanälen sollten sich laut Studie auf die Felder konzentrieren, in denen sie besonders gut sind. Nach wie vor sind Qualität, angemessene Preise und Service die wesentlichen Dimensionen für eine Differenzierung. Maßgeschneiderte lokale Angebote halten die Verfasser für ein gutes Mittel, um auf die Bedürfnisse von Kunden zu reagieren und Verkäufe in der Filiale vor Ort zu generieren. Mehrkanalanbieter könnten so einen wertvollen Vorteil gegenüber reinen E-Commerce-Anbietern ausspielen.

  1. Geschwindigkeit und Verantwortlichkeit

Mit Blick auf eine erfolgreiche Umsetzung halten Google und OC&C drei Prinzipien für wesentlich:

  • Unternehmen müssen Verantwortlichkeiten für alle handelnden Personen im Unternehmen auf allen Ebenen klar definieren und die Vorteile von Technologie und Automatisierung nutzen, damit zentrale Funktionen wie beispielsweise die Finanzberichterstattung erfüllt werden.
  • Ebenfalls sollte der geschäftliche Erfolg mittels Kennzahlen und Daten getrackt werden, damit für künftige Entscheidungen relevante Informationen zur Verfügung stehen.
  • Ferner seien Prozesse gefragt, die kurze Wege von der Idee über Test und Optimierung bis zum Roll-Out möglich machen.
  1. Partnerschaften

Die Studie legt nahe, dass erfolgreiche Händler für jede Art von Ideen offen sind, mit der sie ihr Geschäft vorantreiben können. Dies habe sich im Verlauf der Datenerhebung als ein roter Faden erwiesen. Hier diente Walmart, der umsatzstärkste Einzelhändler der Welt, als Fallstudie. Der Fall Walmart zeigt sehr deutlich, wie dies in der Praxis gelingen kann. Walmart hat in viele Richtungen gedacht. So wurde zum Beispiel zu den erforderlichen neuen Fähigkeiten und Technologien recherchiert, um neue Ansätze für die Interaktion mit Kunden zu finden oder einen Markt zu entwickeln, um noch mehr Produkte und Verbraucher als bisher in das Ökosystem Walmart zu integrieren. Die von Walmart eingegangenen Kooperationen umfassen Online-Marktplätze, Retail Partner, Technologieunternehmen und Lieferanten sowie Partnerschaften für die Präsenz auf sozialen Netzwerken. Ein Händler kann auf diese Weise den Ausbau seines Geschäfts mit einer Geschwindigkeit vorantreiben, die als Einzelkämpfer nicht möglich wäre.

Nicht in Kanälen denken, sondern in Kundenbeziehungen

Das Geheimnis von Erfolgsgeschichten ist „kein kanalorientierter Ansatz, sondern eine Strategie, bei der die Kunden im Mittelpunkt stehen“, so die Schlussfolgerung von Google. Diese Überzeugung vertritt auch Telefónica. Sämtliche Omnichannel Maßnahmen richten sich konsequent auf ein optimales Kundenerlebnis aus.

Möchten Sie weitere Details darüber erfahren, welche Hebel erfolgreiche Omnichannel-Anbieter nutzen? Den vollständigen Bericht zur Studie von Google und OC&C finden Sie unter diesem Link zum Download.