Reimagining Commerce:

Ansprüche an das Einkaufserlebnis steigen

Der Softwarehersteller Episerver hat das Online-Einkaufsverhalten von Kunden aus verschiedenen Ländern untersucht. Die zugehörige Studie „Reimagining Commerce“ zieht vor allem den Schluss, dass Unternehmen ein neues Verständnis des Einkaufsbegriffs entwickeln sollten. Bei diesem steht nicht länger der eigentliche Kaufabschluss im Fokus. Stattdessen legen Kunden gesteigerten Wert auf das gesamte Einkaufserlebnis. Episerver skizziert drei Wege, wie Unternehmen dieses Erlebnis vorteilhaft gestalten können.

Chancen entlang der gesamten Customer Journey

Einkaufen bedeutet mehr als ein Produkt in den Warenkorb zu legen. Die sogenannte Customer Journey beginnt bei der Recherche zu einem Produkt – online und/oder offline – und endet erst später mit einem konkreten Kaufabschluss. Das Verständnis des Einkaufs sollte folglich sämtliche „Touchpoints“ berücksichtigen, an denen Kunden mit Produkten in Berührung kommen. Dadurch haben vor allem Omnichannel-Unternehmen die Möglichkeit ein Einkaufserlebnis zu gestalten, das Kunden in jeder Hinsicht überzeugt.

Der Schwerpunkt verschiebt sich

Warum besuchen Kunden überhaupt eine Website? Viele Kunden verhalten sich online genauso wie beim Besuch im stationären Handel: Sie informieren sich und stöbern. Das Gewicht der Customer Journey verschiebt sich dabei vom Kaufabschluss auf frühe Phasen. Der Studie zufolge sucht mehr als ein Drittel der Befragten Produkte und Dienstleistungen. Besucher mit fester Kaufabsicht machen weniger als ein Fünftel aus.

Von den Befragten möchten:

35 %29 %ca. 17 %
Produkte und
Dienstleistungen
suchen
Produkte und
Dienstleistungen
vergleichen
Produkte und
Dienstleistungen
kaufen

Drei Wege zu überzeugenden Online-Einkaufserlebnissen

Glaubt man den Verfassern, können Unternehmen grundsätzlich drei Wege einschlagen, um das Online-Einkaufserlebnis für ihre Kunden weiter zu verbessern.

  1. Gerätewechsel berücksichtigen: Nutzer verwenden im Lauf des Online-Einkaufsprozesses häufig unterschiedliche Endgeräte. Eine ideale Omnichannel-Strategie sollte daher nicht nur alle Kanäle, sondern auch alle Formen digitaler Endgeräte abdecken.
  2. Neue Einkaufserfahrungen bieten: Viele Verbraucher sind offen für neue Funktionen. Mehr als die Hälfte der Befragten begrüßt beispielsweise eine Einkaufsberatung im Chat, ein Drittel auch Anwendungen mit 3D-Brillen oder Augmented Reality.
  3. Verlässliche Aussagen sicherstellen: Verbraucher entscheiden sich laut den Autoren „oft aus dem Bauch heraus“ zu einem Kauf. Das erfordere aber ein entsprechendes Vertrauen zu einer Marke – und dafür wiederum seien zuverlässige Informationen die wichtigste Voraussetzung.

 

Speziell für deutsche Verbraucher wichtig: Effizienz

Eine Besonderheit in Bezug auf positive Einkaufserlebnisse gibt es hierzulande: Deutsche Kunden scheinen beim Online-Shopping besonders hohen Wert auf Effizienz zu legen. Denn die Befragten gaben an, dass Ihnen vor allem die einfache Bedienbarkeit einer E-Commerce-Website wichtig ist.

Möchten Sie mehr über Gemeinsamkeiten und Unterschiede im Online-Einkaufsverhalten der Studienteilnehmer erfahren? Die komplette Studie können Sie hier als PDF herunterladen.