Erneut auf Platz 1 beim connect Mobilfunk Shop-Test 2020:

Herausragender Testsieger in einer herausfordernden Zeit

Die Mobilfunkmarke O2 erzielt beim diesjährigen connect Shoptest ein herausragendes Ergebnis. Die Shops der Kernmarke von Telefónica Deutschland holen sich nicht nur zum zweiten Mal in Folge den Testsieg, sondern bauen den Vorsprung auf den Wettbewerb deutlich aus und erreichen als Einzige die Gesamtnote ‚Sehr gut‘. Kurz nach der Wahl zum „Besten Mobilfunkanbieter des Jahres“ durch das Fachmagazin Telecom Handel setzt dieser Sieg der Erfolgsserie eindeutig die Krone auf. Gründe dafür gibt es einige. Einer davon: Die Omnichannel-Strategie, mit der Telefónica Deutschland seit mehr als drei Jahren in seinen Vertriebskanälen eine maximale Konsistenz schafft.

Am Anfang stand die Idee, alle Kanäle des Unternehmens nahtlos miteinander zu verbinden – sowohl physische als auch digitale. Eine Herausforderung für alle Beteiligten: Vom Management bis hin zum Mitarbeiter, die bis dato eher kanalspezifisch gedacht haben und ihre Arbeits- und Denkweise nun vollständig ändern mussten. In der Folge wurden die vorher getrennten Vertriebsbereiche „Online“ und „Retail/Shop“ zusammengeführt, um eine kanalübergreifende Synchronisierung von Angeboten zu erreichen. Fortan lautete das Ziel also: gemeinsam an einem Strang ziehen und den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns stellen. So sollen Kunden, die sich beispielsweise zunächst online über Produkte informieren und sich anschließend persönlich im Shop beraten lassen wollen, künftig einheitliche Angebote erhalten.

Und tatsächlich, drei Jahre nach Etablierung der Omnichannel-Strategie zeigen sich die Erfolge dieser konsequenten Entscheidung: die connect kürt O2 in ihrer neuesten Ausgabe (09/2020) mit großem Abstand zum Wettbewerb erneut zum Testsieger. Dr. Kai-Uwe Laag, unter dessen Führung die Telefónica Deutschland Retail GmbH die erfolgreiche Transformation zu einem Omnichannel-Unternehmen vollzogen hat, zieht eine positive Bilanz: „Die aktuellen Auszeichnungen zeigen, dass wir uns in den letzten Jahren mit unserem Omnichannel-Vertrieb super positioniert haben und unseren Anspruch an einen exzellenten Kundenservice voll und ganz erfüllen,“ so der CEO.

Dr. Kai-Uwe Laag

Exzellente Beratungsleistung ist zum Aushängeschild von O2 geworden

Dass das nicht immer so war, zeigt ein Blick auf die Testergebnisse von vor drei Jahren, als das Unternehmen beim Mobilfunk-Shoptest der Zeitschrift connect lediglich die Gesamtnote „befriedigend“ erreichte. Was damals als ein Kritikpunkt der Fachjury galt, ist heute zu einem Aushängeschild von O2 geworden: Die erstklassige Beratungsleistung. So erhält die Marke von der connect ein ‚Sehr gut‘ für das Auftreten der Mitarbeiter und die hohe Kompetenz in der Tarif- und Dienste-Beratung. Ein ‚Gut‘ bescheinigen die unabhängigen Tester O2 insgesamt für die Geräte-Beratung. Das Fazit des Fachmagazins ist eindeutig: „Solche Mitarbeiter wünscht man sich: Die O2-Shopverkäufer tragen den Kunden nahezu auf Händen und verteidigen souverän Platz 1.“ Der Kunde im Mittelpunkt des Handels – so lautet heute die Devise in den mehr als 950 O2 Shops und Partnershops von Telefónica Germany.

Das hervorragende Abschneiden im connect Shoptest wertet Laag als klare Bestätigung der hohen Vertriebsqualität: Unsere Shops sind das Gesicht der Marke O2. Ich bin unfassbar stolz auf diesen Testsieg, der das Ergebnis einer beispiellosen Teamleistung ist. Mein Dank gilt allen, die an diesem Erfolgsergebnis beteiligt waren und – trotz der besonderen Herausforderungen in den letzten Monaten – vollen Einsatz gezeigt haben.“

Besonders hervorzuheben ist dabei der unermüdliche Einsatz von Peter Hebeler (Vice President O2 Shops) und Rüdiger Baumann (Vice President O2 Partnershops). Im Interview erklären die beiden, wie sie den aktuellen Testsieg wahrnehmen, welche Maßnahmen zu diesem Erfolg geführt haben und welche Rolle dabei zufriedene Mitarbeiter spielen.

Peter Hebeler und Rüdiger Baumann

 

Im Gespräch mit Peter Hebeler und Rüdiger Baumann

Zunächst herzlichen Glückwunsch an Sie und Ihre Teams! Nach 2019 erzielt die Marke O2 erneut ein sagenhaftes Ergebnis beim connect Mobilfunk Shop-Test. Wie bewerten Sie diese Erfolgsserie?

Rüdiger Baumann: Dieses Ergebnis ist einfach erstklassig! Es macht uns unfassbar stolz diese Auszeichnung nach dem Sieg im Vorjahr erneut zu holen und dabei den Abstand zum Wettbewerb sogar noch zu vergrößern. Dass wir dies trotz der Corona-bedingten Herausforderungen geschafft haben, zeigt, dass eine exzellente Servicequalität bei uns zu jeder Zeit oberste Priorität hat.

Peter Hebeler: Absolut. Unser Dank gilt hier vor allem unserem gesamten Team im Shop- und Partnershopkanal, den Training-Teams und allen anderen, die zu diesem Erfolg beigetragen haben. Wir haben uns in diesem Jahr nicht nur selbst übertroffen, sondern auch Geschichte geschrieben: ein O2 Shop hat erstmals in der langjährigen Historie des connect-Shoptests mit 499 der maximal möglichen 500 Punkte einen perfekten Wert erreicht. Das ist einsame Spitze!

Nach dem ersten Platz in 2019 gewinnt O2 diesmal sogar mit deutlichem Vorsprung zum Wettbewerb und der Bestnote ‚Sehr gut‘. Welche Maßnahmen haben Ihrer Einschätzung nach zu diesem Erfolg beigetragen?

Peter Hebeler: Unsere Kunden erwarten eine exzellente Beratung, die beides umfasst: Fachwissen sowie Kenntnisse rund um digitale Innovationen. Diese Mischung ist es, die unser Team so erfolgreich macht. Wir haben deshalb im letzten Jahr intensiv in den Bereich Training und Wissen unserer Mitarbeiter investiert. So ist die preisgekrönte Trainings-App „O2 for you“ mittlerweile zu einem festen Bestandteil des Shop-Alltags geworden, denn sie ermöglicht orts- und zeitunabhängiges mobiles Lernen.

Rüdiger Baumann: Unsere professionelle Reaktion auf die Corona-bedingten Kontaktbeschränkungen war mit Sicherheit ein weiterer Erfolgsfaktor der letzten Monate. Innerhalb kürzester Zeit haben wir eine Strategie auf die Beine gestellt, die unsere Shops und Partnershops auf die Wiedereröffnung vorbereitet und es unseren Kunden ermöglicht, weiterhin einen erstklassigen Service zu genießen. Auf diese Weise ist es uns gelungen, die Auswirkungen dieser herausfordernden Situation abzufedern und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Von März bis April musste der Großteil aller Shops für einige Wochen schließen. Wie haben Sie es geschafft, Ihre Teams trotzdem erfolgreich durch diese „Krise“ zu führen und Ihren Kunden weiterhin einen optimalen Service zu bieten?

Rüdiger Baumann: Mit der Schließung kamen schnell Fragen auf wie beispielsweise „Wie können wir weiterhin für unsere Kunden da sein?“, „Wie können unsere Mitarbeiter abgesichert werden?“ oder „Wie können wir unsere Partner trotz geschlossenen Ladengeschäfts weiterhin unterstützen?“. Wir haben in kürzester Zeit eine Art „Sofort-Hilfsprogramm“ für Mitarbeiter und Partner auf die Beine gestellt, um diese in dieser herausfordernden Zeit, die für uns alle neu war, finanziell und persönlich zu unterstützen.

Peter Hebeler: Daneben haben wir auch frühzeitig entsprechende Vorkehrungen getroffen, um für unsere Kunden auch weiterhin da zu sein – sei es über Website, Telefon, Videochat, Messenger oder die „Mein O2“-App. Damit sie trotz räumlicher Trennung mit Familie und Freunden in Kontakt bleiben konnten, hatten sie die Möglichkeit, alle relevanten Smartphone-Anwendungen ohne Zusatzkosten unlimitiert weiterhin zu nutzen – auch wenn das monatliche Highspeed-Datenvolumen aufgebraucht war. Als dann die Shops wieder öffnen durften, haben wir unsere Mitarbeiter umfassend zu unserem neuen Sicherheitskonzept geschult. Die Sicherheit unserer Kunden und Mitarbeiter ist ein großes Anliegen von uns – so soll auch weiterhin ein optimales Beratungs- und Einkaufserlebnis vor Ort stattfinden können.

Die „Omnichannel“-Strategie wird bei Telefónica Deutschland bereits seit mehr als drei Jahren konsequent umgesetzt: Was hat sich seitdem in den Vertriebskanälen verändert und inwiefern könnte das zur aktuellen Erfolgsserie beigetragen haben?

Rüdiger Baumann: Die größte Veränderung ist mit Sicherheit, dass die Omnichannel-Strategie zu einer intensiven Zusammenarbeit aller Vertriebskanäle geführt hat. Während wir vorher eher kanalisoliert agiert haben, verfolgen wir nun gemeinsame Ziele – und zwar über alle Hierarchieebenen hinweg. Das hat das interne „Wir“-Gefühl unglaublich gestärkt, alle ziehen an einem Strang. So etwas wirkt sich natürlich auch auf die Erfolgsbilanz aus.

Peter Hebeler: Durch die nahtlose Verbindung aller Kanäle findet ein aktiver und transparenter Dialog statt, der viele Vorteile bringt: Gegenseitiges Feedback, der Austausch von Erfahrungen und das Beleuchten bestimmter Aspekte aus einer anderen Perspektive helfen jedem Kanal dabei, nützliche Hintergrundinformationen zu gewinnen und so noch besser zu werden. Dieser gegenseitige Support führt dazu, dass wir kanalübergreifend wettbewerbsfähig bleiben. Ein weiterer Erfolgsfaktor der Omnichannel-Strategie ist außerdem das Thema Effizienz. Entscheidungen können schneller getroffen werden, Dopplungen bei Projekten oder Aktivitäten werden massiv reduziert, was nicht nur Ressourcen, sondern auch Kosten einspart. Insgesamt ist es für alle eine absolute Win-Win-Situation.

Vielen Dank für das interessante Gespräch. Verraten Sie uns noch, welche Ziele Sie sich für die kommenden Monate gesetzt haben, um diese Erfolgsserie fortzuführen?

Peter Hebeler: Wir werden weiterhin täglich daran arbeiten, immer ein Stück besser zu werden. Konkret bedeutet das: Wir stehen mit unseren Kollegen in den Shops ständig im engen Austausch, um voneinander zu lernen. Zufriedene Mitarbeiter bilden das Fundament für zufriedene Kunden – und genau das ist unser Ziel. Viel wichtiger als der ständige Vergleich mit dem Wettbewerb ist für uns das Feedback unserer Kunden, Mitarbeiter und Partner.

Rüdiger Baumann: Sehr richtig. Für den Unternehmenserfolg ist es essenziell, unsere Kunden langfristig zu begeistern und so die Weiterempfehlungsrate zu steigern. Damit wir künftig noch besser darin werden, auf die Wünsche unserer Kunden einzugehen, optimieren wir aktuell unsere Möglichkeiten für den Erhalt von Kundenfeedback. Außerdem arbeiten wir daran, neue Service-Konzepte umzusetzen, die für eine noch höhere Kundenzufriedenheit sorgen sollen.