Kunden und Händler in 10 Ländern befragt:

Studie zur In-Store-Automatisierung

Wie lassen sich Möglichkeiten der Automatisierung in Ladenkonzepte integrieren – und welche Vorteile verbinden Kunden damit? Die Anfang 2020 von CapGemini veröffentlichte „Smart Stores“-Studie liefert Anhaltspunkte. Die Autoren haben dafür Einzelinterviews mit mehr als 5.000 Verbrauchern in 10 Ländern geführt. Zusätzlich wurden mehr als 500 Verantwortliche in verschiedenen Handelsbereichen befragt. Eine wesentliche Erkenntnis: Grundsätzlich stehen Kunden dem Thema positiv gegenüber und sind bereit, entsprechende Konzepte zu honorieren. Die Studie macht aber auch deutlich, dass Kunden und Händler einzelne Technologien teils sehr unterschiedlich bewerten.

Das Ziel: ein besseres Kundenerlebnis

Unter In-Store-Automatisierung fassen die Autoren verschiedene Technologien zusammen. Den Einsatz von Robotern zählen sie ebenso dazu wie Sensoren, Kameras, digitale Signaturen, elektronische Regalauszeichnungen oder mobile Apps. Sie alle sollen zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen, indem sie beispielsweise

  • Fragen von Kunden beantworten oder Informationen bereitstellen
  • Die Bezahlung von Waren ermöglichen, bzw. vereinfachen
  • Die Qualität der Interaktion mit dem Personal des Stores verbessern
  • Geschäftsinterne Abläufe, wie Warennachschub oder Inventur, optimieren

Kunden sind offen für Automatisierung

Bevorzugen Kunden Geschäfte mit In-Store-Automatisierung, wenn sie dort schon einmal eine positive Erfahrung gemacht haben? 59 Prozent der Befragten bejahen diese Frage. In der Altersgruppe der Millennials (22-36 Jahre) steigt die Zustimmung sogar auf 67 Prozent. Und 56 Prozent der Studienteilnehmer würden eher den physischen Store eines Anbieters besuchen, als online bei einem Wettbewerber zu shoppen. Dazu passen auch Aussagen der befragten Händler: 11 Prozent von ihnen gaben an, der Einsatz von Automatisierung vor Ort habe zu einem Plus an Kundenbesuchen im Store geführt.

Welche Erwartungen stellen Kunden an Automatisierung?

Ein Großteil der Befragten knüpft konkrete Erwartungen an Möglichkeiten zur In-Store-Automatisierung. Mehr als die Hälfte glaubt etwa, dass sich durch Automatisierung die Auffindbarkeit von Produkten im Laden verbessern lässt. Fast ebenso viele sind überzeugt, dass automatisierte Lösungen außerdem mit Produktinformationen bei der Kaufentscheidung helfen könnten. Wie könnte das im Omnichannel aussehen? Der chinesische Elektronikanbieter Suning.com hat seine Online-Plattform mit Bildschirmen an den Regalen seiner Stores verknüpft. Auf diesen Screens werden Kunden sowohl Herstellerinformationen als auch Kommentare angezeigt, die Nutzer auf der Website hinterlassen haben.

Herausforderung
im Store

Kunden, die darin eine wesentliche Hürde sehenKunden, die Automatisierung als Lösung hierfür sehen
Lange Schlangen an Kassen6066
Produkt ist nicht verfügbar4856
Produkt ist schwer zu finden4060
Personal ist nicht verfügbar2654
Mangelnde Produktinformation24 59

Vertrauen zum Händler ist entscheidend

Haben Kunden Bedenken, die Händler im Auge behalten sollten? Die Autoren der Studie halten es für ganz entscheidend, dass Händler Vertrauen aufbauen. 63 Prozent der befragten Kunden vermuten nämlich auch, dass der Handel Automatisierungskonzepte eher mit Blick auf die eigene Kostenersparnis als auf die Vorteile für Kunden umsetzen könnten.

Anbieter müssen Akzeptanz richtig einschätzen

Wie wesentlich es ist, Wünsche und Erwartungen von Kunden zu kennen, unterstreichen auch folgende Zahlen. Durchschnittlich 59 Prozent der befragten Kunden würden einen Store meiden, der Gesichtserkennung nutzt. Die befragten Händler haben die Bereitschaft ihrer Kunden deutlich anders eingeschätzt. Lediglich 23 Prozent von ihnen nahmen an, dass Kameratechnik mit Gesichtserkennung Kunden vom Ladenbesuch abhalten könnte. Deutschland zählt zu den Ländern, in denen die beiden Zahlen auffällig auseinanderklaffen. 66 Prozent der befragten Kunden hierzulande würden Gesichtserkennung im Store nicht akzeptieren. Diese Einstellung hätten gerade einmal 16 Prozent der befragten Händler bei Kunden vermutet.

Personal ist auch in Zukunft wichtig

Ein weiteres Fazit der Studie: Im Prinzip begrüßen Kunden In-Store-Automatisierung. Offensichtlich bedeutet das aber nicht, dass Kunden Beratung und Service durch geschultes Personal für entbehrlich halten. Dies zeigt unter anderem die große Zustimmung zu folgenden Antwortvorgaben:

  • Der Nutzung von Technologie für In-Store-Automatisierung begegne ich mit Skepsis, solange kein Personal da ist, das mir dabei behilflich sein kann: 51 Prozent
  • Das Zahlen an Selbstbedienungskassen empfinde ich als ärgerlich, denn oft muss Ladenpersonal mir bei dem Vorgang helfen: 49 Prozent

Kunden sind bereit, die richtigen Konzepte zu honorieren

Die Verfasser der Studie beurteilen In-Store-Automatisierung grundsätzlich positiv. Sie biete Händlern die Chance, ihre Absätze zu verbessern, Kosten zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern. Anbieter mit Omnichannel Vertrieb könnten etwa die Prozesse rund um sogenannte Click-and-Collect-Käufe1 und auch Retouren automatisieren. Der Studie zufolge können sich zum Beispiel 60 Prozent aller Befragten vorstellen, zukünftig verstärkt online bei Anbietern zu shoppen, die eine Rückgabe von Artikeln im Store anbieten und diesen Prozess automatisiert haben. Möchten Sie mehr erfahren? Die komplette Studie können Sie hier kostenlos als pdf herunterladen.

 

1 Click-and-collect: Artikel werden in einem digitalen Kanal bestellt bzw. gekauft und anschließend im physischen Store abgeholt.