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Einsatzmöglichkeiten für KI:

Künstliche Intelligenz im Handel

KI macht Kundenverhalten deutlich berechenbarer, und das im wahrsten Sinne des Wortes. Künstliche Intelligenz im Vertrieb zu nutzen, ist für Unternehmen, die auf den Omnichannel-Ansatz setzen, eine gute Möglichkeit, das Verhalten ihrer Kunden besser einzuschätzen. Die anonymisierte Analyse von Besucherströmen im Handel oder auf der Website lässt Kundenentscheidungen zuverlässiger denn je vorhersagen.

Kunden wollen beides: stationären und Online-Handel

Kunden von heute kennen die Vorzüge verschiedener Vertriebskanäle. Sie nutzen ganz selbstverständlich die Annehmlichkeiten, die E-Commerce ihnen bietet – und zwar die permanente Verfügbarkeit von Informationen und Produkten, 24 Stunden an 7 Tagen der Woche. Andererseits schätzen sie die Vorteile, die ihnen nur der klassische, stationäre Handel zur Verfügung stellt,  beispielsweise persönliche Beratung oder die Möglichkeit, Produkte real zu erleben. Was also wünschen sich Kunden? KI-basierte Empfehlungen im Online-Handel oder persönliche Beratung und Einkaufserlebnisse in der analogen Welt, die alle Sinne ansprechen? Die Antwort ist eindeutig: Beides! Denn Kunden nehmen das eine so selbstverständlich in Anspruch wie das andere.

Eine Frage des richtigen Zeitpunktes

Die wesentliche Herausforderung für den Vertrieb: Potenzielle Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem für sie relevanten Produkt ansprechen. Bevorzugt ein Kunde regelmäßig Artikel einer bestimmten Marke? Dann wird er für neue Artikel seiner Lieblingsmarke eher ansprechbar sein als für andere. Wer es also schafft seine Kunden individualisiert anzusprechen, kann punkten.

Künstliche Intelligenz als CRM-Tool

Wie funktioniert der Vertrieb mit künstlicher Intelligenz? Ein mit KI gesteuerter Vertrieb macht sich Informationen aus unterschiedlichen Quellen zunutze. Selbstlernende Algorithmen beurteilen auf dieser Grundlage die Verkaufswahrscheinlichkeit für einzelne Kunden. Doch auch damit sind die vielen Möglichkeiten, die der Einsatz künstlicher Intelligenz im Handel bietet, bei Weitem nicht erschöpft. Richtig eingesetzt kann die KI auch die Customer Experience im stationären Handel deutlich verbessern.

Kundentyp: Smartphone Shopper

Die Mehrheit der Verbraucher nutzt ihr Smartphone auch als Shopping-Instrument. Dabei lassen sich je nach Ort unterschiedliche, auf mobile Erfassbarkeit optimierte Informationen ausspielen – und so auch das Kundenerlebnis, die „Customer Experience“ verbessern. Und zwar anhand anonymisierter Daten, ganz ohne persönliche Kundendaten zu erfassen.

Situation vor Ort analysieren

Wie viele Kunden sind im Laden, wie hoch ist ihre Verweildauer, wie lange müssen sie an der Kasse warten? KI kann solche Daten liefern. Daraus lassen sich direkt Schlussfolgerungen für ein besseres Einkaufserlebnis ziehen. Zum Beispiel, indem man rechtzeitig eine weitere Kasse öffnet.

Die Preisgestaltung wird intelligent

Ein wichtiger Aspekt, der stetig an Bedeutung gewinnt, ist die auf maschinellem Lernen basierte, individuelle Preisgestaltung. Die Haltung vieler Konsumenten zu einer dynamischen Preisgestaltung („Dynamic Pricing“) scheint derzeit noch uneindeutig. Vermutlich haben jedoch Kunden nichts gegen eine Technologie einzuwenden, die sie bei einem Folgekauf automatisch für ihre Loyalität belohnen. So genießen Preissenkungen für Artikel, die längere Zeit im Warenkorb des Onlineshops behalten werden, bereits heute eine hohe Akzeptanz. Elektronische Preisschilder oder Kundenkarten mit Informationen über individuelles Kaufverhalten sind eine Option, die online für eine dynamische, personalisierte Preisbildung genutzte künstliche Intelligenz auch im stationären Handel zu nutzen.

Nutzerempfehlungen: „Von Kunden empfohlen“

Welchen Einfluss haben Internet-Nutzermeinungen auf die persönliche Kaufentscheidung? Knapp die Hälfte der dazu befragten Internet-Nutzer* gab zu Protokoll, schon mindestens einmal einen konkreten Kauf aufgrund der Meinung anderer Kunden getätigt zu haben. In der Vergleichsgruppe mit aktiven Lesern von Nutzermeinungen waren es sogar knapp drei Viertel. Eine der Herausforderungen für den stationären Handel lautet daher, KI-Lösungen zu implementieren, dank derer sich die aus dem Online-Handel vertrauten Peer-to-Peer-Empfehlungen für den klassischen Handel nutzen lassen.

Nutzermeinungen haben schon von konkretem Kauf abgehalten bei

  • 54,8% der Internet-Nutzer gesamt
  • 74,9% der aktiven Leser von Nutzermeinungen

Nutzermeinungen haben schon zu konkretem Kauf geführt bei

  • 48,9% der Internet-Nutzer gesamt
  • 74,2% der aktiven Leser von Nutzermeinungen

KI ersetzt den Menschen nicht

Sinn und Zweck von künstlicher Intelligenz im Handel und insbesondere im stationären Einzelhandel ist es nicht, den Menschen zu ersetzen. Vielmehr soll die KI die Arbeit des Vertriebs unterstützen und Mitarbeitern dabei helfen, Kundenbeziehungen vom ersten Kontakt bis zum After Sales-Management noch professioneller und effektiver zu gestalten. Sie kann wertvolle Unterstützung dabei leisten, auf Basis von völlig anonymisierten und damit konform der Datenschutzgesetze erhobenen Kundendaten passende, relevante Angebote zu entwickeln. Von den optimierten Prozessen, die sich aus dem sinnvollen Einsatz von KI resultieren, profitieren letztlich sowohl Vertrieb als auch Kunden.

*Quelle: statista.com