Exzellente Beratung an allen Touchpoints gefragt :

Kundenkontakt im Omnichannel

Das Prinzip Omnichannel umfasst nicht nur den Absatz von Waren über unterschiedliche Kanäle. Omnichannel-Anbieter zu sein heißt auch, seinen Kunden den Kontakt zum Unternehmen an unterschiedlichen Touchpoints zu ermöglichen. Gerade für deutsche Verbraucher scheint ein guter Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil eines rundum positiven Einkaufserlebnisses zu sein.

Service: Store-Personal hängt die Messlatte hoch

Im diesjährigen connect Mobilfunk Shop-Test haben sich die O2 Stores zum zweiten Mal in Folge den Testsieg geholt und als Einzige die Gesamtnote ‚Sehr gut‘ erreicht. Wichtigstes Kriterium im Test des Fachmagazins: die Beratungsleistung rund um Tarife, Dienste und Geräte. Die Redaktion bescheinigte den Crews vor Ort umfangreiches Fachwissen, Tarif- und Gerätekompetenz sowie ein überragendes Auftreten1. Mit dem vorbildlichen Service setzen die Mitarbeiter der O2 Shops nicht nur die Benchmark für die Branche. Sie erfüllen zudem einen Anspruch, der hierzulande offenbar besonders wichtig ist.

Hohe Ansprüche in puncto Service

Ein vorbildlicher Kundenkontakt scheint für deutsche Shopper einen besonders hohen Stellenwert zu haben, wenn es um die Frage nach der Treue zu einem Anbieter geht. Die Zahlen einer 2017 im Auftrag von Microsoft durchgeführten weltweiten Umfrage2 zum Thema Kundenzufriedenheit und Markentreue belegen das: 42 Prozent der deutschen Umfrageteilnehmer sagen, dass ihnen freundliche und kompetente Ansprechpartner wichtig sind – dieser Wert liegt deutlich über dem globalen Durchschnitt von 30 Prozent.

Kundenkontakt: auch in digitalen Kanälen 1A

Mit dem Omnichannel-Ansatz setzt Telefónica alles daran, dass Kunden das hohe Service-Niveau der Shops vor Ort auch an sämtlichen anderen Touchpoints finden. Je nach Kanal nutzt das Unternehmen dafür unterschiedliche technische Möglichkeiten. Eines haben alle gemeinsam: Der Kundenkontakt ist in Echtzeit möglich. Auf Antwort per E-Mail oder Post müssen Telefónica Kunden daher nicht warten.

Video-Chat: Remote Selling

Im Online-Store von O2 finden Kunden nicht nur eine große Auswahl an Produkten. Per Klick können sie außerdem in einen Live-Videochat wechseln. Hier sind sie mit einem Mitarbeiter im O2 Video Store verbunden, der ihre Fragen rund um Produkte und Tarife beantwortet. Dieses sogenannte Remote Selling können Kunden wochentags von 9-20 Uhr und samstags von 10-18 Uhr nutzen. Dazu brauchen sie lediglich ein Endgerät mit Lautsprecher und Mikrofon, eine Kamera ist nicht erforderlich. Der Blog Freshworks3 hat besonders wichtige Faktoren für erfolgreiches Remote Selling zusammengestellt. Mitarbeiter sollten demnach:

  • rechtzeitig die technischen Voraussetzungen für Video-Anrufe kennen
  • vorab klären, ob die Datenübertragungsrate ausreichend ist
  • bei Video-Anrufen auf ausreichende Beleuchtung achten
  • Unterstützung durch geeignete Tools wie CRM-Software4 nutzen

Hotline: Für alle leicht erreichbar

Selbstverständlich erreichen Kunden O2 auch telefonisch. Für Bestandskunden und neue Interessenten gibt es jeweils eigene Hotlines, und beide sind zum Festnetzpreis erreichbar. Praktisch: Die Kontakt-Seite auf o2online.de zeigt Kunden direkt die aktuelle Auslastung der Hotlines. Für Geschäftskunden gibt es zudem eine eigene Business-Rufnummer. Deren Mitarbeiter sind spezialisiert auf die Beratung von Firmenkunden; der Anruf vom Smartphone mit O2 Tarif ist dabei kostenlos.

Dasselbe gute Erlebnis – egal in welchem Kanal

Telefónica ist bewusst, dass Kunden sowohl die Vorzüge des Einkaufs vor Ort als auch des Shoppings in digitalen Kanälen zu schätzen wissen. Oberste Priorität des Unternehmens: seinen Kunden an sämtlichen Touchpoints die gleiche exzellente Beratung und das gleiche begeisternde Einkaufserlebnis zu bieten. Nicht umsonst lautete das Urteil der connect beim diesjährigen Shoptest: „Solche Mitarbeiter wünscht man sich: Die O2-Shopverkäufer tragen den Kunden nahezu auf Händen und verteidigen souverän Platz 1.“

 

1 https://www.connect.de/vergleich/mobilfunk-shops-test-2020-service-kundenberatung-3201031.html

2 http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf

3 https://www.freshworks.com/freshsales-crm/ace-remote-selling-blog/

4 CRM: Customer Relationship Management. Der Einsatz von CRM-Software kann dabei helfen, die Kommunikation mit Kunden zu dokumentieren und zu optimieren. Unter anderem kann CRM-Software dazu genutzt werden, individuelle Kaufgewohnheiten sowie Bedürfnisse schneller zu identifizieren, sie besser im Blick zu behalten und mit personalisierten Angeboten entsprechend zu reagieren.