Studie vergleicht mehr als 200 Omnichannel-Marken :

Omnichannel Leadership Report

Von der Online-Recherche zur Website, von dort in die App und dann in die Filiale zum Kauf. Um ein ganzheitliches Einkaufserlebnis zu erreichen, müssen Verbraucher von einem Kanal zum anderen wechseln können – und zwar ohne Brüche oder Verlust von Informationen. Was für viele Verbraucher selbstverständlich klingt, ist in Wahrheit eine wahre Herausforderung für Unternehmen. Daher stellt sich die Frage: Wie weit ist der Handel auf dem Weg zum Omnichannel? Und welche Unternehmen sind bei der Verschmelzung der einzelnen Verkaufs- und Informationskanäle überdurchschnittlich erfolgreich? Die Antworten darauf liefert ein auf Softwarelösungen spezialisierte Anbieter: Insgesamt zum vierten Mal hat NewStore internationale Luxus-, Premium- und Lifestyle-Marken untersucht und bewertet. Hierbei flossen sowohl die in Stores verwendeten Technologien in das Ergebnis ein, als auch die Websites der Anbieter, mobile Features oder der Kundensupport via Call Center. Wir haben für Sie die wesentlichen Erkenntnisse aus dem Omnichannel Leadership Report 2019-2020 zusammengefasst.

Omnichannel: die Zukunft des Handels

Folgt man der Studie, dann ist die Ausrichtung eines Unternehmens auf den Omnichannel-Vertrieb eine kompromisslose strategische Entscheidung. Die Autoren sehen Omnichannel demnach nicht als Trend, der an Fahrt gewinnt, sondern vielmehr als die Zukunft des Handels. Ihr Eindruck: Ein Großteil der Anbieter teilt diese Einschätzung und befindet sich bereits in der Umsetzung dieses Zieles. Der Vergleich mit den Ergebnissen der Vorjahresstudie gibt ihnen Recht.

Einzelhandelsunternehmen werden immer besser

Welche Faktoren sind in die Bewertung mit eingeflossen? Grundsätzlich unterscheidet NewStore zwischen fünf wesentlichen Kategorien der Customer Journey, die vor allem hinsichtlich Fähigkeit, Prozess und Erfahrung im Omnichannel relevant sind. Hier stellt die Studie teils deutliche Verbesserungen seitens der wichtigsten Features fest. Die Tabelle gibt den Prozentsatz der untersuchten Unternehmen an, die die Features 2018 angeboten haben bzw. diese 2019 anbieten.

KategorieFeature20182019
EntdeckungStore-Finder
in Mobile App
Nicht untersucht24
EinkaufDigitale Bezahlmöglichkeiten5774
AbwicklungMöglichkeit, ohne gekaufte Artikel im Store zurückzugeben2356
Kundengewinnung- und bindungMöglichkeit für Personal, Kunden außerhalb des Stores zu kontaktieren1325
Mobile-EinbindungNutzung von Tablets u.a. im Kundenkontakt6068 (Fußnote 1)

Mobiltechnologien als Erfolgsfaktor

Dass die Mehrzahl der 2019 untersuchten Marken keine App mit Store-Finder bietet, finden die Autoren überraschend. Seien doch gerade Apps die einfachste Möglichkeit für den Brückenschlag zwischen Online- und Offline-Kanal. Folgt man der Studie, spielen Mobiltechnologien eine herausragende Rolle. Führende Unternehmen, die solche Technologien nutzen, bieten angeblich ein nahezu lückenloses Omnichannel-Erlebnis. Folgende Marken schneiden im Test von NewStore über alle Kategorien hinweg am besten ab:

  1. Nike
  2. Athleta
  3. Moncler
  4. Louis Vuitton
  5. Banana Republic

Kundenerwartungen erfüllen und voraussagen

Das Fazit von NewStore:

  1. Die Omnichannel-Leader sind in jeder Kategorie kompetenter als der Durchschnitt
  2. Luxus- wie auch „Grundmarken“ bieten überdurchschnittlich gute Store-Erlebnisse
  3. Viele Marken mit Ursprung im Online-Bereich haben noch Potenzial im stationären Kanal

Das Erfolgsrezept der Ranking-Sieger? Angeblich haben sie wesentliche Bausteine ihrer Omnichannel-Konzepte bereits implementiert und setzen den Fokus auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden. Zudem setzen sie offenbar zunehmend auf „Vorhersagemodelle“, um auch zukünftige Erwartungen bestmöglich zu erfüllen. Möchten Sie mehr über die Ergebnisse des Omnichannel Leadership Reports 2019-2020 erfahren? Die komplette Studie als pdf zum kostenlosen Download finden Sie hier.

1 2019 liegt der Prozentsatz der Store-Mitarbeiter, die Mobilgeräte im Kundenkontakt nutzen, erstmals über dem Anteil der Kunden, die solche Geräte für den Einkauf im Shop nutzen (lt. Studie sind dies 60 Prozent).