Zusteller als Wettbewerbsfaktor?:

Die neue Rolle der Logistik

Für Online-Shopper ist das Thema Logistik inzwischen ein wesentliches Kriterium für ihre Kaufentscheidung. Für Anbieter, die auf Omnichannel setzen, könnte Logistik folglich zu einem weiteren Differenzierungsfaktor werden. Kunden achten zunehmend auf:

  • Lieferzeit
  • Ruf des Paketdienstleisters
  • Hohe Serviceorientierung

Lieferzeit gewinnt an Bedeutung

Laut Experten hat im Online-Geschäft die Bedeutung von Lieferservices „erheblich zugenommen“. Dies gilt angeblich insbesondere für Handelsunternehmen. Vor allem die Lieferzeit – die Zeit zwischen Auftragseingang und Zustellung der Ware an den Kunden – scheint wesentlich. Sie ist aus Sicht der Kunden „häufig noch zu lang“, und hier sehen sie vorrangig den anliefernden Paketdienst in der Pflicht1. Dieser ist mittlerweile ein wichtiges Auswahlkriterium bei der Kaufentscheidung.

Entscheidendes Kaufkriterium: Wer liefert mir die Ware?

Einer aktuellen Befragung2 zufolge ist der falsche Paketdienstleister für mehr als die Hälfte aller Online-Shopper Grund genug, einen Kauf abzubrechen. „Haben Sie schon mal einen Einkauf im Internet abgebrochen, weil als Versandart ein unzuverlässiger Paketdienst angeboten wurde?“ Im Schnitt beantworten 51,3 Prozent der Befragten diese Frage mit „Ja“. Gerade bei jüngeren Kunden scheint die Bereitschaft zum Abbruch sehr ausgeprägt zu sein. Die Verteilung der Abbrecher nach Altersgruppen stellt sich wie folgt dar:

  • 18-29 Jahre: 68,8 Prozent
  • 30-49 Jahre: 55,8 Prozent
  • 50-69 Jahre: 37,8 Prozent

Serviceorientierte Logistik wird zum Wettbewerbsvorteil

Online-Kunden erwarten mit Blick auf den Service aber nicht nur schnelle Lieferungen. Die Redaktion des Logistik-Watchblogs3 betont, dass Kunden auch zunehmend Wert legen auf:

  • Optimale Verfügbarkeit von Waren
  • Echtzeit-Sendungsverfolgung
  • Alternative Versandmodelle

Mit den steigenden Erwartungen der Kunden ändert sich die Rolle, die Logistikunternehmen für den Handel spielen. Aus dem internen Dienstleister wird der „Gestalter, der die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen stärkt“4. Telefónica ist sich bewusst, welche wichtige Rolle Service gerade in den digitalen Einkaufskanälen spielt. Wünsche und Erwartungen der Kunden sind Kernpunkte der Omnichannel-Strategie von Telefónica. Eines von vielen Beispielen dafür: Kunden können den Status ihrer aktuellen Mobilfunk-Bestellungen inzwischen jederzeit online einsehen.

 

1,4 Christoph Tripp, Distributions- und Handelslogistik – Netzwerke und Strategien der Omnichannel-Distribution im Handel, Wiesbaden: Springer Gabler 2019.

2 Innofact im Auftrag von Paketda, November 2019, 1000 Befragte bundesweit

3 https://www.logistik-watchblog.de/unternehmen/2079-wachsende-kundenerwartungen-unternehmen-logistiker-flexiblere-lieferketten.html