Interaktion statt Transaktion:

Marken kanalübergreifend erleben

Marken kanalübergreifend zu erleben, ist heute für viele Kunden ein selbstverständlicher Anspruch. Ein Unternehmen, das diesen Anspruch erfüllen will, muss nicht nur die dafür notwendigen technischen Voraussetzungen schaffen. Es muss sich erst einmal ein klares Bild von seinen Kunden und deren Erwartungen machen.

Relevant sein. Relevant bleiben.

Eine starke Marke bietet Orientierung: Sie steht für klare Werte und vermittelt Verbrauchern die Sicherheit, dass ihre Waren und Dienstleistungen stets erfüllen, was man als Kunde von ihnen erwartet. Nur wenn sie das leistet, behält sie dauerhaft Relevanz in seinem Alltag; nur so bleibt sie lebendig. Kunden sind längst aktive Absender digitaler Informationen – und somit auch Markenbotschafter.

Marken müssen Erlebnisse bieten

König Kunde hat bereits entschieden: Digitaler Vertrieb und klassischer Retail schließen sich nicht aus. Sich in digitalen Kanälen zu informieren, Geräte im Laden vor Ort anzufassen und auszuprobieren – nichts davon ist für ihn wegzudenken. Um Kunden für eine Marke zu begeistern reicht es nicht, in prozessualen Transaktionen, wie Kauf und Aktivierung des Produkts, zu denken. Gefragt sind Interaktionen. Ein guter Vertrieb bietet seinen Kunden über alle Kanäle hinweg unterschiedlichste Interaktionsmöglichkeiten und löst mit ihnen konsistent positive Emotionen aus. Anders gesagt: Marken müssen Erlebnisse bieten. Genau das verlangen die Kunden: 81% aller Kunden erwarten, dass sie eine Marke über mehrere Kanäle, stationär und digital, erleben können. Das Ergebnis ist eine Marke, die in allen Bereichen stark ist und gute Wachstumschancen bietet.

„Sowohl als auch“ ersetzt „Entweder oder“

Dem Kunden ein kanalübergreifendes Angebot zu machen bedeutet nicht, sämtliche Kanäle zu bespielen, weil man Kunden in klassische Retail-Kunden und Online-Kunden segmentiert hat und jedem von ihnen den vermeintlich richtigen Kanal bieten möchte. Das Dogma „Entweder oder“ hat längst ausgedient. Kunden von heute wechseln die Vertriebskanäle mit der gleichen Selbstverständlichkeit, mit der sie zwischen Fernsehsendern hin und her zappen. Ihre Customer Journey schließt häufig sowohl Stationen im digitalen Raum als auch im stationären Handel ein. Daher geht es darum, ihnen an all diesen Stationen ein konsistentes Markenerlebnis zu bieten.

Wer richtig kombiniert, erhöht die Kaufbereitschaft

Egal ob digital oder „face-to-face“: Kunden erwarten die freie Wahl zwischen unterschiedlichen Kanälen und dabei ein einheitliches Markenerlebnis. Wer sich kompetente Beratung wünscht, muss diese in allen Kanälen finden. Ob Chat-Bot, Mitarbeiter im Telefon-Support oder Ansprechpartner im Shop vor Ort: Sie stehen für die gleiche Marke und müssen das gleiche überzeugende Erlebnis bieten. Denn der Kunde ist längst Omnichannel:

  • 97 Prozent aller Konsumenten im stationären Einzelhandel
    recherchieren vor ihrem Einkauf im Internet.
  • 38 Prozent von ihnen nutzen dabei
    soziale Netzwerke als Inspirationsquelle fürs Einkaufen.

Wenn der Einkaufsprozess die Recherche in sozialen Medien einbezieht, führt das zu einer 3,5 Mal höheren Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde auch tatsächlich Geld ausgibt. Händler tun folglich gut daran, ihre Präsenz in Social Media nicht als kosmetische Maßnahme und Imagepflege zu verstehen, sondern als ein wesentliches Vertriebsinstrument.

Touchpoints kontextbasiert bespielen

Je mobiler Shopping wird, desto mehr Touchpoints gibt es, an denen ein Anbieter seine Kunden erreichen kann. Wer vorher noch ein entsprechendes Opt-In seiner Kunden einholt, kann mehr Möglichkeiten denn je nutzen, um ihnen relevante Markenerlebnisse zu bieten. Zum Beispiel mit Mobile Marketing, das wirklich kontextbasiert ist, weil es Bezug auf die aktuelle Lebenssituation von Kunden nimmt. Das kann zum Beispiel bedeuten, dass regionale Witterungsverhältnisse berücksichtigt werden.

Gute Aussichten für Verkäufe

Wolkenloser Himmel, strahlender Sonnenschein: Unter diesen Voraussetzungen kommt eine WhatsApp-Nachricht über das neue Smartphone mit gut ablesbarem TFT-Display oder der Hinweis auf eine passende Entspiegelungsfolie sicher besonders gut an. Der nächste Shop ist gleich um die Ecke? Dann stehen die Chancen gut, dass es wirklich nur ein kleiner Schritt ist von der Info im digitalen Kanal bis zum Kauf im stationären. Und der Kunde? Profitiert von einem Nutzererlebnis, das ihm echten Mehrwert bietet, weil es in hohem Maße relevant für ihn ist.