So macht Telefónica den Einkauf unterwegs noch angenehmer :

Mobile Shopping mit optimalem Kundenerlebnis

Telefónica Deutschland treibt aktiv die Philosophie „Mobile First“ voran. Das heißt: Die Gestaltung von digitalen Anwendungen und Inhalten wird vorrangig für die Nutzung auf Smartphones optimiert.

Die Mein O2 App setzt Maßstäbe

Mit der “O2 App” aus dem App-Store von Google oder Apple können Kunden auch unterwegs jederzeit

  • auf einen Blick ihre Rechnungen anzeigen
  • ihren Verbrauch im In- und Ausland einsehen
  • ihren Tarif einsehen, anpassen und persönliche Daten verwalten

Zudem erhalten sie aktuelle Angebote und Vorteile direkt auf ihr Handy. Zusätzliches Datenvolumen und andere Optionen (z. B. „Sky Ticket“) können Kunden auf Wunsch spontan zu ihrem Tarif hinzubuchen. Das geht unterwegs genauso bequem wie zu Hause – dafür sorgt die nutzerfreundliche Umsetzung der „Mein O2“-App. In einem Test der Zeitschrift „connect” erhielt die App die Note „sehr gut” für beste Funktionalität, Handhabung und Sicherheit.1

An sieben Tagen in der Woche: Service per WhatsApp

WhatsApp ist hierzulande inzwischen das soziale Medium mit der weitesten Verbreitung. Dies geht aus einer Studie zum Stand der Digitalisierung in Deutschland hervor. Die App spielt auch in der  Omnichannel-Strategie der Telefónica Deutschland eine wesentliche Rolle: Kunden können den Service von O2 per WhatsApp kontaktieren und Fragen rund um Vertrag, Smartphone und Rechnung stellen. Beim Sonntagsbrunch im Straßencafé über den Stand der DSL-Bestellung informieren oder sich erkundigen, wann das neue Handy zugestellt wird? Kein Problem: Am Wochenende steht von 10.00 bis 18.00 Uhr ein Ansprechpartner bereit, werktags sogar von 8.00 bis 20.00 Uhr.

Video Store macht Produkte unterwegs erlebbar

Telefónica Deutschland legt zudem größten Wert darauf, Kunden an allen „Touchpoints“ die gleiche exzellente Erfahrung zu bieten. Der Dialog mit den Mitarbeitern hat dabei herausgehobene Bedeutung. Bei einem virtuellen Rundgang durch den neuen O2 Video Store erleben die Kunden kompetente persönliche Beratung wie vor Ort – einfach per Laptop, Smartphone oder Tablet mit Lautsprecher und Mikrofon. So können sie sich beispielsweise auch dann umfassend über ein neues Handy informieren, wenn sie auf Reisen oder im Urlaub sind. Oder wenn die Zeit bis zum Ladenschluss nicht mehr für einen persönlichen Besuch im nächstgelegenen O2 Shop ausreicht.

Eine Website, so persönlich wie ein Gespräch

Der persönliche Austausch von Mensch zu Mensch stand auch im Fokus einer neu konzipierten digitalen Plattform für die Mobile Neukundengewinnung per Smartphone. Das Ergebnis sollte sich für Kunden von der Startseite bis zur Dankesseite anfühlen wie ein persönliches Gespräch. Dafür wurden die Inhalte konsequent nach dem Prinzip des sogenannten „Conversational Flow“ aufbereitet.

  • Tarife werden mittels einfacher Fragen in ihre Bestandteile zerlegt
  • Kunden nutzen für ihre Antworten Schaltflächen oder Textfelder
  • Jeder Screen ist reduziert auf wesentliche Informationen und Funktionen

Dies macht es Kunden leicht, schnell den für sie optimalen Tarif zu finden. Der Erfolg des Projektes, dessen Umsetzungsweise und Ergebnis richtungsweisend für die zukünftige Gestaltung der Omnichannel-Plattform von Telefónica ist: Besucher der neuen Seiten erzielten eine Conversion Rate, die im Schnitt um ein Drittel höher lag als die anderer Besucher. Eine Adaption für größere Displays wie die von Tablet und Desktop-PC ist vorgesehen.

Mobile Shopping gewinnt weiter an Bedeutung

Mobile Shopping liegt im Trend, Tendenz steigend: Das Online-Portal statista geht davon aus, dass schon im kommenden Jahr 66 Prozent aller Online-Käufe mobil stattfinden werden (zum Vergleich: 2016 waren es 53 Prozent).2 Telefónica Deutschland baut daher alle Kanäle für den Einkauf mit Smartphone und anderen mobilen Endgeräten fortlaufend aus. Dabei setzt Telefónica Deutschland konsequent darauf, Bestandskunden wie Neukunden stets das gleiche begeisternde Erlebnis zu bieten. Ob Einkauf per „Mein O2“-App, WhatsApp, Video Store oder dialogorientiert aufgebauter Website: Kunden von Telefónica machen über alle Kanäle hinweg eine exzellente Nutzererfahrung.

 

1 „connect”-Test „Service-Apps der Netzbetreiber”, Heft 10/2018

2 https://de.statista.com/statistik/daten/studie/743078/umfrage/anteil-mobiler-online-kaeufer-an-den-gesamten-online-kaeufern-nach-endgeraet-in-deutschland/