Digitale Interaktion als Erlebnisfaktor im E-Commerce :

O2 Video-Store: Shopping neu erleben

Mobilfunkkunden können jetzt auf eine völlig neue Art einkaufen: Im neueröffneten O2 Video-Store können sie sich zuhause oder unterwegs von Telefónica Mitarbeiter in Echtzeit beraten lassen – per Video-Chat. Wenn sich ein Interessent z.B. Handys oder andere Geräte näher ansehen möchte, führt ihn der Mitarbeiter einfach per Video-Cam direkt ans Regal. Das Shop-Feeling ist inklusive. Diese interaktive Form der Produktpräsentation erweitert die Vorteile klassischer Online-Chats und Produktvideos und verbindet sie miteinander. Gerade Videos spielen für Kaufentscheidungen eine immer wichtigere Rolle: 90 Prozent der Befragten einer aktuellen Umfrage gaben an, dass sie Videos in diesem Zusammenhang hilfreich finden.1

„Mit dem neuen Video Store entwickeln wir unseren Mix aus digitalen und persönlichen Kontakt- und Service-Angeboten kontinuierlich weiter und verfolgen konsequent unser Ziel, bis 2022 zum Mobile Customer & Digital Champion zu werden.“, erklärt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland.

Kundenbetreuung mit Shop-Feeling

Die meisten Kunden von Telefónica Deutschland legen großen Wert auf persönlichen Service. In Zahlen drückt sich dies wie folgt aus:

  • 75 Prozent
    bevorzugen einen persönlichen Ansprechpartner
  • 45 Prozent
    sind bereit, für einen guten, persönlichen Service 2 zu bezahlen

Als Omnichannel-Anbieter erfüllt Telefónica den Wunsch nach kompetentem persönlichem Service sowohl offline als auch online. Der neue Video-Store kombiniert dafür Shop-Feeling, Telesales und virtuelle Kundenbetreuung zu einem neuen Shopping-Erlebnis. Egal ob Kunden sich Beratung zu ihrem Tarif wünschen oder sich ein Smartphone genauer ansehen möchten: Die Mitarbeiter des Video-Stores geben umfassend Auskunft und leiten sie per Video durch den Shop.

Per Video-Chat vom Sofa in den Store

Der Weg in den Video-Store führt über den O2 Videochat. Kunden können einfach einen Chat starten und sich mit einem freien O2 Berater verbinden lassen. Dabei haben sie die Wahl: Nur den O2 Mitarbeiter sehen oder auch selbst sichtbar sein? Beides ist möglich. Und alles, was sie für ihren Besuch im Video-Store benötigen, sind PC, Laptop oder Tablet mit Lautsprecher und Mikrofon beziehungsweise ein Smartphone.

Mit dem neuen Video-Store bringt O2 seinen Kunden das Shop-Erlebnis nun direkt dorthin, wo sie sind und fördert damit die digitale Freiheit. „Der Video Store verbindet das Beste aus beiden Welten. Er kombiniert die Online-Verfügbarkeit mit persönlicher, individueller Beratung“, erklärt Kai-Uwe Laag (rechts), CEO der Telefónica Germany Retail GmbH. Und Ulf Michaelis (links), Direktor Customer Service & Sales bei Telefónica Deutschland ergänzt: „Neben den digitalen Self-Service-Möglichkeiten bleibt der persönliche Kontakt über unsere Hotline, den Chat und WhatsApp, in den Shops und nun auch im neuen Video-Store ein wesentlicher Bestandteil unseres Service-Angebots. Unsere Kunden sollen frei wählen können, über welchen Kanal sie uns am liebsten erreichen möchten.“

1 https://www.greven.de/blog/multimedia-marketing/video-marketing
2 Telefónica Research