Europaweite Studie untersucht Kunden-Erwartungen :

Omnichannel 2021: Die neuen Ansprüche von Online-Kunden

Welche Auswirkungen könnten die Erwartungen von Verbrauchern auf die E-Commerce-Logistik im Jahr 2021 haben? Der Software-Spezialist sendcloud hat für seinen E-Commerce-Lieferkompass 2020/2021 Bedürfnisse von Online-Kunden in europäischen Ländern vor und während der Corona-Pandemie untersuchen lassen. Unter anderem haben die Verfasser beobachtet, dass viele deutsche Verbraucher in der Krise gewisse Ansprüche offenbar herunterschrauben. Was könnte sich ändern – was bleibt wahrscheinlich gleich? Wir bringen wesentliche Erkenntnisse der Befragung für Sie auf den Punkt.

Omnichannel-Kunden erwarten Tracking

Telefónica Deutschland setzt für die Auslieferung von Online-Bestellungen auf DHL – laut sendcloud-Studie der beliebteste Versanddienstleister für 78 Prozent der deutschen Kunden. Shopper, die in einem der digitalen Kanäle der Telefónica-Kernmarke O2 einkaufen, können Lieferzeit und Bestellstatus ihrer Sendung selbstverständlich online verfolgen. Folgt man sendcloud, dann ist eine solche Tracking-Funktion für Kunden ein wesentliches Merkmal im Omnichannel. Wichtig scheinen dabei vor allem der Versandzeitpunkt und die sogenannte letzte Meile zu sein:

  • 39 Prozent möchten wissen, wann ihre Bestellung das Lager verlassen hat
  • 31 Prozent möchten wissen, wenn sich die Bestellung im Auslieferfahrzeug befindet

Mehr Online-Bestellungen, längere Lieferzeiten

Der Studie zufolge haben deutsche Verbraucher seit Beginn der Corona-Pandemie verstärkt Produkte online gekauft. Der größte Teil des Panels – 38 Prozent – gab an, ein bis zwei Produkte mehr als üblich im digitalen Kanal gekauft zu haben. Das erhöhte Bestellaufkommen hat offenbar dazu geführt, dass 71 Prozent der Befragten von Verzögerungen im Versand betroffen waren. Im Durchschnitt wurden Sendungen etwa rund zwei Tage später als üblich zugestellt. Deutsche Online-Shopper gelten im europäischen Vergleich als besonders ungeduldig – wie haben sie auf die Verspätungen reagiert?

Kunden akzeptieren Verzögerungen

Die deutschen Studienteilnehmer erwarteten vor der Corona-Pandemie, dass Pakete via Standardversand innerhalb von zwei bis drei Werktagen bei ihnen eintreffen. Offenbar sind sie aber in Krisenzeiten durchaus zu Zugeständnissen bereit. Die längste vertretbare Lieferzeit erhöhte sich um 27 Prozent. Sie betrug für die Befragten

  • Vor der Corona-Pandemie: 4,5 Tage
  • In der Corona-Pandemie: 5,7 Tage

Europaweite Tendenz zu mehr Geduld

Am geduldigsten zeigten sich übrigens französische Verbraucher. Bei ihnen erhöhte sich der Wert für die längste akzeptable Zeit zwischen Bestellung und Zustellung von 4,7 Tagen auf 7,4 Tage. Im europäischen Mittel liegt der Wert bei 6,4 Tagen. Das sind exakt zwei Tage mehr als noch im Frühjahr 2020. Die Studie legt nahe, dass europäische Kunden sich grundsätzlich mit längeren Lieferzeiten als vor Beginn der Corona-Pandemie arrangieren können – entsprechendes Tracking vorausgesetzt. Denn die Verfasser halten es für wichtig, dass Kunden in jedem Fall „rechtzeitig über auftretende Verzögerungen informiert werden“.

Ändern sich die Erwartungen nachhaltig?

Könnte die aktuelle Lage nachhaltige Effekte auf die Erwartungen von Online-Kunden in 2021 und danach haben? sendcloud scheint davon auszugehen. Die Verfasser ziehen den Schluss, die Corona-Pandemie habe „verständnisvollere Verbraucher hervorgebracht“. Sie wagen die These, dass diese Verbraucher auch zukünftig „längere Lieferzeiten in Kauf nehmen und niedrigere Ansprüche an Onlineshopping im Allgemeinen sowie den Versand stellen.“ Aber können Händler mit Omnichannel-Strategie auch etwas tun, um Verzögerungen im Versand tunlichst ganz zu vermeiden? sendcloud regt an, mit mehreren Versanddienstleistern zu arbeiten. Die Autoren weisen mit Blick auf deutsche Kunden allerdings auch auf deren im europäischen Vergleich „geringfügig höhere Präferenzen für einen bestimmten Versanddienstleister“ hin.

Kriterien für Beliebtheit von Versendern stabil

Die Faktoren, die deutschen Verbrauchern bei der Wahl des Versanddienstleisters wichtig sind, haben sich der Studie zufolge übrigens nach Beginn der Corona-Pandemie „kaum verändert“. Die Verfasser bezeichnen das als auffällig. Die Rangfolge der wichtigsten Faktoren stützt die Vermutung, dass Verbraucher in anderen Bereichen auch zukünftig weniger kompromissbereit sein könnten als beim Thema Liefergeschwindigkeit:

  1. Positive Erfahrung in der Vergangenheit: 32 Prozent
  2. Vergleichsweise günstigerer Preis: 25 Prozent
  3. Mehr Flexibilität beim Versand: 25 Prozent
  4. Schnellere Lieferung als andere: 19 Prozent

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie die Erwartungen von Kunden an den E-Commerce zukünftig aussehen könnten? Eine Möglichkeit zum kostenlosen Download der kompletten Studie finden Sie hier.