Benchmarking-Projekt von Google und Practicology:

Omnichannel-Kundenerlebnis im europäischen Vergleich

Für eine Benchmarking-Studie zum Omnichannel-Erlebnis hat der Internetdienstleister Google erstmals Erfahrungen von Kunden in verschiedenen europäischen Ländern miteinander vergleichen lassen. Grundlage sind die Aktivitäten von 145 Unternehmen in sieben europäischen Märkten, darunter auch 40 Firmen in Deutschland. Das mit der Datenerhebung beauftragte E-Commerce-Beratungsunternehmen Practicology untersuchte kanalübergreifende Kundenerfahrungen in acht Bereichen. Die Ergebnisse der Studie sowie Handlungsempfehlungen für Unternehmen stellt Google in Form von Artikeln sowie Infografiken und Best Practice-Beispielen bereit.

Reibungsloser Übergang als Grundforderung

Nutzer wechseln jeden Tag selbstverständlich und mehrfach zwischen digitaler Welt und physischem Alltag. Den reibungslosen Übergang zwischen Kanälen zu ermöglichen halten die Studien-Verfasser daher für eine wesentliche Anforderung. Unternehmen in Deutschland hätten diesen Grundsatz bereits sehr gut umgesetzt. Auch Telefónica treibt die Entwicklung von Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses kontinuierlich voran. Geplant ist etwa ein verbesserter Übergang zwischen den Kanälen mithilfe eines Omnichannel-Warenkorbs.

Noch mehr Infos zu Ladengeschäften gefragt

Eine Optimierungsmöglichkeit für den deutschen Einzelhandel sehen die Verfasser in der Bereitstellung von Content zu physischen Kanälen. Sie empfehlen Omnichannel-Unternehmen, in ihren digitalen Kanälen noch mehr Informationen über Ladengeschäfte anzubieten als bisher. Das können Öffnungszeiten, Verfügbarkeit von Produkten oder angebotene Serviceleistungen sein. Die Telefónica Deutschland hat Informationen zu ihren stationären POS im klassischen Shop-Finder auf der eigenen Website etabliert und außerdem auch in Online-Branchenverzeichnisse wie Google Maps aufgenommen. So wird sichergestellt, dass Informationen dort verfügbar sind, wo der Kunde nach ihnen sucht. Damit haben wir von Telefónica einen wichtigen Schritt zur noch engeren Verzahnung der einzelnen Channels bereits umgesetzt.

Die meisten Kunden prüfen Produktverfügbarkeit

Google zufolge prüfen sechs von zehn Internutzern zunächst die Verfügbarkeit eines Produktes, bevor sie die nächstgelegene Filiale aufsuchen. Der Einzelhandel könnte hier als Vorbild dienen. Laut Studie informiert dieser seine Kunden sehr ausführlich über die Produktverfügbarkeit. Telefónica Deutschland hat den Bedarf ebenfalls erkannt und plant, die heute bereits online angebotenen Informationen zukünftig um Angaben zum Lagerbestand in den POS zu ergänzen.

Fortlaufende Integration aktueller Insights, um Kundenerwartungen zu erfüllen

Telefónica Deutschland orientiert sich an den Erwartungen und Wünschen seiner Kunden, weshalb das Unternehmen konsequent auf Themen setzt, die für das „Omnichannel“-Konzept relevant sind. Dafür werden unter Anderem einschlägige Studien detailliert analysiert und zukünftige Handlungsfelder abgeleitet.

Möchten auch Sie Details darüber erfahren, wie Google und Practicology die Omnichannel-Aktivitäten des Einzelhandels in Europa bewerten und welche Empfehlungen sie aus ihren Beobachtungen ableiten? Das Benchmarking finden Sie unter diesem Link.