Anforderungen und Chancen:

Was müssen Omnichannel-Unternehmen 2020 beachten?

Das Vertriebsmodell Omnichannel ist klar definiert: Es soll sämtliche Absatzkanäle nahtlos miteinander verzahnen, um Kunden an jedem Kontaktpunkt ein optimales, einheitliches Erlebnis zu bieten. Doch wie muss ein Omnichannel-Unternehmen heute aufgestellt sein, um die entsprechende Leistung zu bieten – speziell angesichts der aktuellen Erwartungen der Verbraucher?

Vertriebskanäle gezielt koordinieren

In einem Omnichannel-Unternehmen dienen sämtliche Maßnahmen dem Zweck, Kunden dort zu erreichen, wo sie nach den vertriebenen Produkten suchen – und über den gesamten weiteren Kaufprozess zu begleiten. Dieser Prozess erfolgt heutzutage jedoch normalerweise in einem mehrfachen Wechsel zwischen digitalen Kanälen, Besuchen im stationären Shop oder auch Anrufen bei der Hotline. Daher muss ein Omnichannel-Unternehmen so aufgestellt sein, dass es den reibungslosen Übergang zwischen allen Kanälen planvoll und wirksam koordiniert. Diese Anforderung übernimmt das sogenannte Omnichannel-Management. Der Erfüllung dieser Aufgabe kommt eine elementare Rolle zu, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu gewährleisten. Das zeigt eine aktuelle Benchmarking-Studie.

Europa-Studie zur Kundenzufriedenheit: 145 Unternehmen im Vergleich

Das E-Commerce-Beratungsunternehmen Practicology hat im Auftrag von Google kanalübergreifende Kundenerfahrungen in acht Bereichen ermittelt. 1 Dafür untersuchte Practicology die Maßnahmen von 145 Unternehmen in sieben europäischen Märkten. Besonders der Anspruch auf einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen stellte sich als relevanter Faktor heraus. Zugleich zeigte sich, wie hoch das Omnichannel-Level gerade im deutschen Wettbewerb bereits ist: Die 40 untersuchten hiesigen Omnichannel-Unternehmen erfüllen diese Anforderung bereits sehr gut.

Optimierungsmöglichkeit: Infos zu Shops

Gerade auf insgesamt hohem Niveau kann die Frage nach Verbesserungschancen zu Alleinstellungsmerkmalen führen. Eine wichtige Optimierungsmöglichkeit sehen die Verfasser darin, Online-Content zu physischen Kanälen bereitzustellen. Sie empfehlen Omnichannel-Unternehmen, in ihren digitalen Angeboten noch mehr Informationen über Ladengeschäfte anzubieten als bisher. Sinnvoll sein können beispielsweise Informationen zu

  • Öffnungszeiten
  • Verfügbarkeit von Produkten
  • Angebotenen Serviceleistungen

Telefónica Deutschland stellt im Shop-Finder der O2 Website daher diverse Informationen zu ihren stationären POS bereit. Diese wurden zudem in Online-Branchenverzeichnisse wie Google Maps aufgenommen. Google zufolge prüfen sechs von zehn Internet-Nutzern zunächst online die Verfügbarkeit eines Produktes, bevor sie die nächstgelegene Filiale aufsuchen. Telefónica Deutschland plant daher, die vorhandenen Informationen um Angaben zum Lagerbestand zu ergänzen.

Fortlaufende Integration aktueller Insights

Alle Maßnahmen in unserem Omnichannel-Konzept richten wir konsequent an den Erwartungen und Wünschen unserer Kunden aus. Unter anderem analysieren wir dafür fortlaufend einschlägige Studien und leiten aus unseren Erkenntnissen zukünftige Handlungsfelder ab. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Google und Practicology die Omnichannel-Aktivitäten des Einzelhandels in Europa bewerten? Die Ergebnisse der Studie sowie Handlungsempfehlungen für Unternehmen stellt Google in Form von Artikeln sowie Infografiken und Best Practice-Beispielen unter diesem Link bereit.

1 https://www.thinkwithgoogle.com/intl/de-de/insights/markteinblicke/benchmarking-projekt-zur-kundenerfahrung-europaeische-einzelhaendler-im-vergleich/