Marketing-Strategien im Vergleich:

Unterschiede von Omnichannel, Multichannel & Co

Die zunehmende Digitalisierung verändert unsere Einkaufsverhalten grundlegend. Als Verbraucher nutzen wir heute viele analoge und digitale Wege, um ein Produkt einzukaufen. Die sogenannte „Customer Journey“ durchläuft zudem unterschiedlichste Stationen – von der ersten Information über den Kauf bis zum After Sales Service. Daher ist die richtige Koordination der Kanäle entscheidend für eine erfolgreiche Vertriebsstrategie. Zentrale Begriffe in diesem Zusammenhang sind Multichannel, Cross- und Omnichannel. Doch was genau bedeuten sie – und wo liegen ihre Unterschiede?

Schneller Überblick: Strategien im Vergleich

VergleichSingechannelMultichannelCrosschannelOmnichannel
Mehrere Vertriebskanäle-
Verzahnung der Kanäle--
Max. Einheitlichkeit
über alle Kanäle
---

Singlechannel? Die Gegenwart ist mehrgleisig

Sich über das Sortiment eines Anbieters informieren, ein Produkt kaufen, es gegebenenfalls umtauschen – das alles geschieht im klassischen Singlechannel-Konzept vor Ort im Ladenlokal. Nach wie vor gibt es zwar Unternehmen, die bewusst auf nur einen Vertriebskanal setzen. Ganz gleich, ob im stationären Handel oder im E-Commerce. Der Trend und die Anforderungen der Kunden allerdings weisen klar in eine andere Richtung: Die Zeiten, in denen nur ein einziger Kanal genügte, sind vorbei.

Heute zieht sich ein Einkauf in der Mehrzahl der Fälle über diverse Kanäle. Dabei wechselt ein Kunde ständig zwischen Off- und Online: Er besucht stationäre Shops, recherchiert Online-Preise, prüft Bewertungen anderer Käufer und kauft schlussendlich – entweder im stationären Handel oder online. Um Kunden überall dort abzuholen, müssen Unternehmen zunehmend auf Mehrkanal-Strategien setzen. Doch bei diesen gibt es erhebliche Unterschiede.

Erste Ausbaustufe: Multichannel

Je klarer das Web zum Bestandteil des Alltags wurde, desto intensiver erweiterten Händler ihren Vertrieb. Online-Shops ergänzen längst den klassischen Point of Sale. Darüber hinaus bieten E-Mail-Marketing und digitaler Content immer neue Möglichkeiten zur Kommunikation.

Dieser sogenannte Multichannel-Ansatz erweitert die Anzahl der Vertriebskanäle – aber verzahnt sie nicht miteinander. Ein Wechsel zwischen ihnen ist entweder gar nicht möglich oder aus Sicht des Kunden extrem unkomfortabel. Zudem verursacht der separate Betrieb einzelner Channel häufig einen uneinheitlichen Auftritt der Marke.

Verbindet lokal mit digital: Crosschannel

Erst das Crosschannel-Marketing verzahnt mehrere Vertriebskanäle – klassische Beispiele sind Online-Reservierungen und Click-&-Collect-Angebote. Dabei sichern sich Kunden etwa Tische im Restaurant per Internet – oder recherchieren Produkte online, kaufen sie im Web-Shop eines Händlers und holen sie nachmittags beim Einkaufen im Laden ab. Der Crosschannel-Vertrieb ermöglicht es Interessenten also, mehrere analoge oder digitale Kanäle zu kombinieren.

Im Unterschied zu Omnichnalle ist der Ausbau von Multichannel zu Crosschannel allerdings noch nicht die optimale Strategie für den Vertrieb. Denn sie verbindet nur einzelne Kanäle in einzelnen Aspekten – und stellt noch keinen einheitlichen Markenauftritt sicher.

Alle Kanäle, gleiches Erlebnis: Omnichannel

Sowohl Omnichannel als auch Multichannel sind mehrgleisige Vertriebskonzepte mit vielen Gemeinsamkeiten. Doch spätestens mit Blick auf das Kundenerlebnis, die sogenannte „Customer Experience„, erweisen sich die Unterschiede als echter Quantensprung. Eine nahtlose, barrierefreie Verzahnung macht die theoretischen Grenzen zwischen den Kanälen unsichtbar. Das Ziel im Omnichannel-Vertrieb: maximale Konsistenz in Angebot, Design und Kommunikation. Egal ob ein Kunde zum Beispiel mobil mit dem Smartphone oder offline im stationären Shop in Berührung mit der Marke kommt.

Vorteil Omnichannel: Die wichtigsten Unterschiede zu Multichannel

  • Gleichbleibend hochwertiges Einkaufs- & Service-Erlebnis über alle Kanäle.
  • Jeder Kauf bietet die gleichen Vorteile und positiven Emotionen.
  • Gleiche Angebote und gleiche Preise an jeder Stelle (sog. „Touchpoint“).
  • Auf Wunsch sofortiger barrierefreier und nahtloser Wechsel zu jedem anderen Kanal.
  • Klare Wiedererkennbarkeit der Marke auf den ersten Blick.

Fazit: Omnichannel ist die Zukunft

Die Entscheidung zugunsten einer Omnichannel-Strategie bietet die besten Voraussetzungen für eine exzellente Customer Experience, ein durchgängiges Markenerlebnis und konsequenten vertrieblichen Erfolg. Denn die durchdachte Verzahnung aller Kanäle macht es für Konsumenten sowohl attraktiv als auch besonders einfach, Kunde einer Marke zu werden und ihr dauerhaft treu zu bleiben. Und davon profitiert letztlich auch das eigene Omnichannel-Unternehmen.