Foto: Petar Chernaev

Entwicklungen im Überblick:

Omnichannel Retail Trends

Große Teile des stationären Handels setzen bereits auf Multichannel im Vertrieb und nutzen außerdem die zunehmenden Möglichkeiten der Social Media-Portale. Der Handel entwickelt sich somit eindeutig in Richtung Omnichannel: Die Customer Journey verläuft inzwischen üblicherweise über eine Vielzahl von Endgeräten, wodurch die Verzahnung der einzelnen Vertriebskanäle an Bedeutung gewinnt. Worauf kommt es dabei im Einzelnen an und wohin entwickelt sich die Zukunft im Vertrieb? Wir haben eine Reihe von länderübergreifenden Studien ausgewertet und fassen die Trends für Sie zusammen.

Heute Ladenlokal, morgen Omnichannel

Jeder fünfte bisher vorwiegend stationäre Händler in den USA wird im kommenden Jahr mit der Umsetzung von Omnichannel-Maßnahmen beginnen – davon gehen die Betreiber der Rezensions-Plattform G2 Crowd aus.1 Ihre Gründe: Kunden beginnen ihre Reise heute von der Recherche bis zum Kauf online, eine umfassende Online-Präsenz ist daher inzwischen eine notwendige Voraussetzung für langfristigen wirtschaftlichen Erfolg. Der erste Schritt für Händler sind ein Online-Shop sowie ein Social Media-Profil, die auf den physischen Store verweisen. Eine Kontaktmöglichkeit und relevante Informationen hält G2 dabei für wesentlich. Beides ist laut der Untersuchung wichtiger als eine ausgefeilte Rückgaberegelung oder die Möglichkeit, Artikel online für einen späteren Kauf im Laden zurücklegen zu lassen.

Einkauf per Social Media

Die sozialen Medien gewinnen beim Shopping ebenfalls an Bedeutung. Dem Beratungsunternehmen CPC Strategy zufolge haben mehr als 70 Prozent der sogenannten Millennials und 30 Prozent der Generation Z die Portale Instagram und Snapchat bereits für Einkäufe genutzt.2 Das Unternehmen rät Markenartiklern daher, ihre Kommunikation auf den Seiten noch gezielter auf diesen Trend abzustimmen.

Viele Endgeräte, ein Einkaufserlebnis

85 Prozent der Online-Shopper schließen Google zufolge ihren Einkauf nicht auf dem Gerät ab, auf dem sie ihn begonnen haben.3 Kunden nutzen etwa in der Mittagspause ihr Handy, um Artikel in den Warenkorb zu legen. Für den eigentlichen Kauf wird aber der heimische Desktop-PC oder ein anderes Gerät verwendet. Omnichannel-Händler müssen daher die richtigen Voraussetzungen für eine nahtlose „Omni-Device“-Erfahrung schaffen. Wir bei Telefónica sind überzeugt: Das beste Kundenerlebnis ist nur „native mobile“ möglich. Mit anderen Worten: Technische Neuerungen, die das Einkaufserlebnis verbessern, müssen speziell auf die Anforderungen von mobilen Endgeräten ausgelegt sein. Darauf legen wir bei der Konzeption besonderes Augenmerk.

24 Stunden Service am Tag

Konsumenten erwarten vom Kundendienst eines Unternehmens zunehmend eine permanente Erreichbarkeit. Suchanfragen nach 24/7-Kundendiensten haben laut Google im Laufe von vier Jahren um mehr als 400 Prozent zugenommen.4 Der Software-Hersteller Tally Soft sieht in diesem Trend eine Möglichkeit für Unternehmen, sich von ihren Wettbewerbern abzusetzen, und rät: „Zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen zu jeder Tageszeit wichtig sind.“

Im Aufwind: Abonnementmodelle

Laut einer Studie von McKinsey, ist in den USA der Markt für Abonnementmodelle im Bereich E-Commerce in den vergangenen fünf Jahren jährlich um 100 Prozent gewachsen.5 Bei Kunden besonders beliebt: die automatische Zustellung von Artikeln, welche Unternehmen auf Basis individueller Kundenvorlieben auswählen. Zahlreiche ehemals rein stationäre Händler wie etwa Walmart haben ihren Vertrieb inzwischen um ein entsprechendes Online-Angebot erweitert.

Kunden möchten so bequem wie möglich shoppen

Viele der aktuellen Retail Trends unterstreichen, dass Kunden beim Einkauf großen Wert auf Bequemlichkeit legen. Neue Entwicklungen im Bereich Omnichannel beobachten wir aufmerksam. Auch zukünftig werden wir alles daran setzen, unseren Kunden den Zugriff auf Informationen und Angebote über alle Kanäle hinweg so einfach wie möglich zu machen.

 

Quellen:

1 https://learn.g2crowd.com/2019-retail-trends

2 https://www.cpcstrategy.com/blog/2019/02/omnichannel-retail/

3 und 4 http://www.tallysoft.com/news/5-omnichannel-retail-trends-2019/

5 https://www.mckinsey.com/industries/high-tech/our-insights/thinking-inside-the-subscription-box-new-research-on-ecommerce-consumers