Telefónica Deutschland verzahnt Vertriebskanäle noch enger:

Online-Sichtbarkeit von O2 Shops deutlich verbessert

Im großen Mobilfunk-Shop-Test von connect haben die O2 Shops 2019 den ersten Platz belegt. Der Testsieger bietet „überzeugenden und hochmotivierten Service“, lobt die Redaktion. Im Rahmen der Omnichannel-Strategie von Telefónica Deutschland wurde zudem die Online-Sichtbarkeit der eigenen Shops sowie der Partnershops kontinuierlich verbessert. Das Ergebnis der Maßnahmen: die Anzahl an Kundenbewertungen insgesamt konnte ebenso deutlich erhöht werden wie der Anteil des positiven Feedbacks.

ROPO ist für Kunden selbstverständlich

Für viele Kunden ist kanalübergreifendes Research Shopping längst selbstverständlich. Experten gehen davon aus, dass je nach Branche bis zu 64 Prozent der Kunden heutzutage vor dem Kauf im Ladenlokal zunächst Angebote online recherchieren1. Von Google2 veröffentlichte Zahlen legen nahe, dass im Bereich Mobilfunk 61 Prozent der Kunden auf das Prinzip „ROPO“3 setzen. Solche Kunden erwarten online beides: sowohl relevante Angaben zum Produkt als auch zum Store. Finden sie diese vor, treffen sie ihre Kaufentscheidung nicht erst im Laden, sondern bereits bei ihrer Recherche im Web. Telefónica Deutschland verbessert daher seit 2018 fortlaufend die Online-Präsenz der 300 O2 Shops sowie ihrer 750 Partnershops.

Shopfinder neu aufgesetzt

Anfang 2019 wurde der Shopfinder auf der Website von O2 grundlegend überarbeitet und verbessert. Dazu wurden die Shop-Detailseiten aufwendig aktualisiert sowie mit ansprechenden Fotos und Informationen über Events und andere Aktionen ausgestattet. So erhalten Kunden einen guten Eindruck davon, was sie vor Ort erwartet. Die Vergabe sogenannter SEO Tags macht die Shops zudem für Suchmaschinen noch besser auffindbar, wodurch sich ihre Online-Sichtbarkeit erhöht hat.

Sichtbare Präsenz in Social Media

Die Generation Z nutzt für ihren Einkauf selbstverständlich alle Kanäle. Sie erwarten, dass Anbieter auch im Bereich Social Media präsent sind. 44 Prozent von ihnen nennen etwa Facebook & Co. als beliebte Quelle für Produktinformationen. Die O2 Shops betreiben daher auch eigene Facebook-Seiten. Telefónica Deutschland misst zudem der Rückmeldung von Kunden hohen Stellenwert bei. Deshalb können Kunden die Shops auf Google und Facebook bewerten.

Kundenbewertungen erneut verbessert

Positive Kundenbewertungen sind ein wesentlicher Teil der sogenannten digitalen Reputation. Wer anspruchsvolle Kunden bedienen und zufriedenstellen möchte, sollte diesem Punkt daher besondere Bedeutung beimessen. Die Maßnahmen, die Telefónica Deutschland umgesetzt hat, machen die Chancen für Steigerungen in diesem Bereich deutlich. 2019 stieg sowohl die Anzahl der Shop-Bewertungen insgesamt als auch der Anteil des positiven Feedbacks. Die durchschnittliche Sterne-Bewertung für die O2 Shops spiegelt dies wider – sie erreicht 2019 einen neuen Höchststand:

Sichtbarkeit O<sub>2</sub> Shops: Kundenbewertung

Das Geheimnis dieses Erfolgs liegt auch in der aktiven Ansprache. Die Mitarbeiter in O2 Shops weisen Kunden gezielt auf die Möglichkeit für Feedback hin.

Online-Sichtbarkeit wird weiter verbessert

Digitale Präsenz und Reputation genießen bei Telefónica Deutschland einen hohen Stellenwert. Auch für die Zukunft sind daher Verbesserungen geplant. Zum einen setzt das Unternehmen darauf, Kunden weiterhin konsequent zum Hinterlassen von Feedback zu animieren. Zum anderen sind zusätzliche SEO-relevante Maßnahmen geplant, um so die Online-Sichtbarkeit der stationären Shops weiter zu erhöhen. Damit verzahnt Telefónica Deutschland digitale und stationäre Kanäle im Omnichannel noch enger miteinander.

 

1 https://www.pwc-wissen.de/pwc/de/shop/publikationen/Store+40+Zukunft+des+stationaeren+Handels/?card=15956

2 https://www.intelliad.de/wp-content/uploads/2014/12/Metaanalyse-ROPO-Research-Online-Purchase-Offline-im-Branchenvergleich_komplett-1.pdf

3 ROPO: Research online, purchase offline. ROPO bezeichnet einen Kunden-Trend, sich zunächst online zu informieren („research online“) und dann offline zu kaufen („purchase offline“).