Neue Möglichkeiten für attraktivere Shoppingerlebnisse:

POS Technologie: die aktuellen Trends

Der stationäre Handel bleibt, wird sich aber verändern

Allen Erwartungen zum Trotz: Der klassische Handel wird nicht verschwinden. Einer Studie des Wirtschaftsprüfungsunternehmens PriceWaterhouseCoopers* zufolge erlebt der stationäre Einkauf in Deutschland derzeit eine Renaissance und verzeichnet seit drei Jahren wieder Zuwächse. Der Handel vor Ort wird seinen Kunden zukünftig wohl andere Einkaufserlebnisse bieten als in der Vergangenheit. Künstliche Intelligenz, Maschinelles Lernen und andere Trends werden den physischen Point of Sale ebenso nachhaltig verändern wie die digitalen Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden. In diesem Artikel stellen wir Ihnen vier wichtige Trends laut der PwC Studie vor.

  1. Künstliche Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen

Der Einsatz von KI bietet zahlreiche Chancen, unter anderem den effektiveren Einsatz von personellen Ressourcen. So hat der japanische Telekommunikations- und Medienkonzern SoftBank mit seinem Verkaufsroboter „Pepper“ das Chatbot-Prinzip für den physischen POS adaptiert. „Pepper“ beantwortet einfache Fragen, weist Kunden den Weg und gibt damit dem Verkaufspersonal die Möglichkeit, sich ganz auf die Beratung und andere anspruchsvolle Aufgaben zu konzentrieren. Das Ergebnis: 20 Prozent mehr Ladenbesucher und 300 Prozent mehr Umsatz. Der Offline-Ableger „Amazon Books“ von Amazon nutzt Maschinelles Lernen für die Gestaltung seiner Schaufenster. Ein Algorithmus zeigt auf, welche Artikel Kunden gern zusammen kaufen. Genau diese Kombinationen präsentiert Amazon dann in den Auslagen seiner Ladenlokale.

  1. Augmented Reality und Virtual Reality

Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) werden am POS zunehmend zur Visualisierung von Erlebnissen eingesetzt, die für Kaufentscheidungen ausschlaggebend sein können. Unter Augmented Reality versteht man eine computerunterstützte Wahrnehmung bzw. Darstellung, welche die reale Welt um virtuelle Aspekte erweitert. Der Textilhandel nutzt AR beispielsweise für sogenannte virtuelle Umkleidekabinen und „Zauberspiegel“. Damit können Kunden die Wirkung von Kleidungsstücken beurteilen, ohne sie anzuprobieren. Virtuelle Realität bezeichnet eine computergenerierte Wirklichkeit mit Bild (3D) und in vielen Fällen auch Ton. VR kann in Kombination mit Wärmebild-Technologie z.B. dabei helfen, Grundrisse von Ladenlokalen mit Blick auf Anziehungspunkte für Kunden zu optimieren.

  1. Personalisierte Kundenerlebnisse

Alternativen zum traditionellen Einkaufserlebnis eröffnen neue Wege zur Interaktion zwischen Kunden und Marken und können neue Zielgruppen erreichen. Eine Möglichkeit sind sogenannte Smart Stores, in denen Kunden Produkte erleben und sich beraten lassen können. Gekaufte Produkte werden dann, ähnlich wie beim Online-Shopping, von einem zentralen Lager an den Kunden versandt. Die nahtlose Verbindung von digitalem und physischem Kanal macht aber auch den umgekehrten Weg möglich: Produkte werden per Click & Collect-Funktion online gekauft und anschließend in der Filiale abgeholt. Telefónica wird diese Funktion demnächst auch in die Mein O2 App integrieren und damit die Vernetzung der Vertriebskanäle weiter stärken.

  1. Spracherkennung und -verarbeitung

Assistenten wie Amazon Alexa und Google Home bieten Potenzial für den sprachgesteuerten Einkauf. Derzeit wird das sogenannte Voice Shopping vor allem von zu Hause aus und für den Kauf von Artikeln des täglichen Bedarfs genutzt. Sprachgesteuerte Selbstbedienungs-Terminals könnten, neben Chatbots und Robotern, aber auch eine Chance sein, KI-Assistenten in den physischen Einkaufskanal einzubinden und so das Shoppingerlebnis weiter zu verbessern.

Der Ausblick auf den Handel von morgen

Das traditionelle Ladenlokal wird es mit großer Wahrscheinlichkeit also auch morgen noch geben, denn Kunden möchten auf physische Verkaufskanäle nach wie vor nicht verzichten. Unternehmen, die in der Vergangenheit ausschließlich auf E-Commerce gesetzt haben, werden Stores als Showroom bzw. Fulfillment-Center nutzen. Je enger Vertriebskanäle miteinander verschmelzen, desto mehr dürfte lokal basiertes Marketing an Bedeutung gewinnen. Händler können Nutzer z.B. in digitalen Kanälen über Angebote im Store vor Ort informieren. Wenn der Kunde sein Einverständnis gegeben hat, kann der Händler ihm bestimmte Angebote sogar in-store auf sein Mobilgerät ausspielen.

Möglichkeiten nutzen und Mehrwert schaffen

Telefónica hat für 2019 eine Reihe von Maßnahmen ins Auge gefasst, um den Besuch der O2 Shops künftig noch attraktiver zu machen, beispielsweise ein kostenloser Wi-Fi Zugang für Kunden. Letztlich lautet die Herausforderung für den Handel nach wie vor, Kunden am POS ein begeisterndes Einkaufserlebnis zu bieten. Wer neuartige technologische Möglichkeiten in seine Überlegungen einbezieht, kann hier echte Mehrwerte schaffen.

* pwc Global Consumer Insights Survey 2018