Retouren vermeiden oder als Chance nutzen :

Retouren-Management im Omnichannel

Kunden in Deutschland geben pro Jahr im Schnitt etwa 20 Prozent der von ihnen gekauften Artikel zurück1. Aussagekräftige Beschreibungen und visuell hochwertige Präsentationen von Produkten können möglicherweise dazu beitragen, einen Teil dieser Retouren zu vermeiden. Unternehmen mit einer Omnichannel-Strategie bieten ihren Kunden zudem Alternativen zur Rückgabe von Artikeln per Post und nutzen dabei Potenziale für zusätzliche Verkäufe.

Kunden konkrete Eindrücke bieten

Experten gehen davon aus, dass die Anzahl an Retourensendungen hierzulande bei etwa 200 Millionen Sendungen pro Jahr liegt2. Ein Grund für die Rückgabe sind unzureichende und ungenaue Produktbeschreibungen. Mit den richtigen Maßnahmen können Händler dafür sorgen, dass Kunden sich ein möglichst genaues Bild von Produkten und ihrer Nutzung machen können. Zu solchen Maßnahmen zählen zum Beispiel

  • Aussagekräftige Artikelbeschreibungen
  • Visuell ansprechende Produktdarstellungen
  • Zoom-Funktionen und 360°-Produktansichten
  • Live-Chats, Videos und AR-Elemente3
  • Zugriff auf Kundenbewertungen

Aktuelle Erhebungen zeigen, dass Online-Bewertungen mittlerweile mehr als jede zweite Kaufentscheidung beeinflussen4. Kunden der O2 Shops vor Ort können daher online Feedback zu ihrem Shoppingerlebnis hinterlassen. Der O2 Video Store erweitert die Vorteile klassischer Online-Chats und Videos: Hier können Kunden Shopping neu erleben und sich bei einem virtuellen Ladenrundgang mit eigenen Augen ein Bild von Artikeln machen – ganz bequem von zu Hause aus.

Retouren als Verkaufschance nutzen

Und was, wenn sich eine Retoure nicht vermeiden lässt? Rückgabe und Umtausch können auch die Chance auf neue Verkäufe bieten. Die Autoren des Blogs Future of Retail5 sind überzeugt, dass alle Strategien dafür auf einem positiven Kundenerlebnis basieren. „Wenn Sie online verkaufen, lassen Sie Ihre Kunden die Ware im Laden zurückgeben“, raten die Autoren Unternehmen mit Omnichannel-Vertrieb. Der Textilhändler Esprit etwa legt Online-Bestellungen einen Gutschein bei. Kunden, die Retouren in der Filiale abgeben, erhalten gegen Vorlage des Coupons einen Rabatt auf Artikel, die sie vor Ort zusätzlich erwerben.

Telefónica optimiert Kanäle fortlaufend

In der Omnichannel-Strategie von Telefónica Deutschland ist das Kundenerlebnis von zentraler Bedeutung. Ob online oder im Store vor Ort: Unsere Kunden sollen sich umfassend über Produkte und Leistungen informieren können. Dafür optimieren wir unsere Verkaufskanäle kontinuierlich. Dass die O2 Shops 2019 den ersten Platz im Mobilfunk-Shop-Test von connect belegt haben, sehen wir ebenso als Bestätigung wie die erneute Auszeichnung des Affiliate Marketings von Telefónica.

Retoure als Teil der Customer Journey

Angeblich rechnet jeder fünfte Kunde damit, dass er manche Bestellungen retournieren wird. Für zwei von drei Konsumenten, die im Rahmen einer kürzlich veröffentlichten Studie befragt wurden, ist ein „komplizierter Retourenprozess ein No-Go“6. Telefónica Deutschland betrachtet daher auch das Retouren-Management mit Blick auf die Customer Journey. Wurde in einem digitalen Kanal gekauft, können Kunden sich für die Rücksendung von Geräten Retourenschein und kostenloses Versandetikett ausdrucken.

 

1 DER SPIEGEL, Ausgabe 44/19 vom 26.10.2019
2 Christoph Tripp, Distributions- und Handelslogistik – Netzwerke und Strategien der Omnichannel-Distribution im Handel, Wiesbaden: Springer Gabler 2019.
3 AR („Augmented Reality“): interaktive Erweiterung der Realität um computergenerierte Zusatzinformationen oder virtuelle Objekte
4 https://www.marketing-boerse.de/news/details/1936-mehr-vertrauen-mehr-verkaeufe–so-wichtig-sind-kundenbewertungen-fuer-die-kaufentscheidung/159873
5 http://www.futureofretail.de/wie-sich-rueckgabe-und-umtausch-in-upselling-chancen-verwandeln-lassen/
6 https://www.ifhkoeln.de/pressemitteilungen/details/jeder-fuenfte-konsument-plant-eine-retoure-ein/