Omnichannel Retail Index :

Fokus auf Komfort: So punkten Händler 2020

Die Corona-Pandemie hat das Thema Omnichannel „an die Spitze der Prioritätenliste katapultiert“. So lautet die feste Überzeugung von FitForCommerce, die mit ihrem Omnichannel Retail Index seit 2015 analysieren, wie gut führende US-Unternehmen das Konzept Omnichannel umsetzen. Für die 2020er Auflage ihrer quantitativen Erhebung hat die Agentur erneut 125 Anbieter untersucht. Für Unternehmen bedeutet das aktuelle Ergebnis unter anderem: Vorzüge, mit denen sie bei ihren Kunden im stationären Shop punkten, sollten sie auch online bestmöglich umsetzen. Die Herausgeber der Studie betonen dabei ausdrücklich, dass Shopper beim Einkauf großen Wert auf Komfort legen.

In allen Kanälen gefragt: hohes Kundenwohl

„Die O2 Verkäufer trumpfen auf: Sie wissen rundum Bescheid, sorgen für hohes Kundenwohl und holen sich so souverän den Sieg“, lobt die Redaktion von „connect“ in ihrem Mobilfunktest1. Und wenn Kunden alternativ lieber die digitalen Kanäle eines Anbieters nutzen möchten? Dann müssen sie das hohe Niveau der Shops natürlich auch hier finden – angefangen bei der komfortablen Suche nach dem richtigen Artikel. Dazu gehören Funktionen, mit denen sich das Angebot gemäß persönlicher Vorlieben filtern lässt.

Schnellstmöglich zum passenden Produkt

Mit einer sogenannten Facettensuche können Händler Wünsche ihrer Kunden online schnell identifizieren und ihnen entsprechende Artikel vorschlagen. Laut der Studie bieten 96 Prozent der untersuchten Anbieter ihren Kunden inzwischen diese Möglichkeit. O2 hat in seinem Online-Shop frühzeitig umfassende Filterfunktionen realisiert, damit Online-Shopper schnell die für ihren individuellen Bedarf passenden Artikel und Leistungen finden. Dafür können sie das Angebot einfach per Klick filtern

  • Nach Kundengruppen: Neukunden, O2 Kunden, Junge Leute und Selbständige
  • Nach wichtigen Gerätemerkmalen: Hersteller, Betriebssystem, Merkmale

Das Ergebnis: eine personalisierte Empfehlung ganz nach Kundenwunsch.

Kunden möchten sich ein gutes Bild machen

Produkte anfassen und ausprobieren können – für mehr als die Hälfte der Kunden ist das ein wichtiger Grund für den Kauf im stationären Handel2. Die Corona-Pandemie macht den hohen Stellenwert einer ansprechenden Präsentation von Produkten in digitalen Kanälen besonders deutlich. Fast alle untersuchten Omnichannel-Händler (94 Prozent) bieten auf ihren Produktdetailseiten zwei oder mehr Produktbilder. Auch O2 misst hochwertigen visuellen Inhalten von jeher hohe Bedeutung bei. Kunden gelangen daher per Klick auf die Produktabbildungen außerdem zu

  • Bildergalerien mit verschiedenen Detailansichten
  • Professionell produzierten Produktvideos
  • Hochwertigen 360-Grad-Ansichten von Artikeln

Für die dritte Option konstatiert die Studie übrigens erhebliches Potenzial: Bislang setzen nämlich gerade einmal 8 Prozent der untersuchten Anbieter 360-Grad-Ansichten auf ihren Seiten ein.

Möglichkeiten für Zusatzverkäufe nutzen

Rundum Bescheid zu wissen bedeutet auch, Kunden zusätzliche Artikel und Leistungen zu empfehlen. Das kann zum Beispiel die passende Schutzhülle zum neuen Premium-Smartphone sein oder eine Handyversicherung, die O2 Kunden einfach zu ihrem Tarif dazu buchen können. FitForCommerce rät Händlern dazu, an allen Touchpoints Möglichkeiten für das sogenannte Upselling zu schaffen.

KI-basiertes Upselling
KI-basierte Zusatzempfehlungen sind eine Möglichkeit, um im digitalen Kanal Zusatzangebote an den Kunden auszuspielen. O2 nutzt diese Option, um Kunden beispielsweise im Warenkorb passende Leistungen, wie einen günstigen Zweittarif, zu empfehlen.

Pandemie als Chance für Kundengewinnung

FitForCommerce ist überzeugt: Anbieter mit Omnichannel-Ansatz sind schon jetzt einen Schritt voraus und werden ihren Vorsprung in der Zeit nach der Corona-Pandemie halten. Die Verfasser heben hervor, dass derzeit viele Konsumenten zum ersten Mal auch digitale Möglichkeiten für ihren Einkauf nutzen. Sie halten es für wahrscheinlich, dass Omnichannel-Händler solche Kunden langfristig binden können, falls diese ihre Erfahrung positiv bewerten. Möchten Sie Einblick in den kompletten Inhalt der Studie erhalten? Eine Möglichkeit zum kostenlosen Download des Omnichannel Retail Index 2020 finden Sie hier.

1 connect-Shoptest, connect Heft 7/2019

2 https://zukunftdeseinkaufens.de/einkaufsatmosphaere/