Rentabilität von Omnichannel:

Studie: Bessere Rendite dank Mehrkanal | Telefónica Omnichannel

Mit Omnichannel zu besserer Rendite

Anbieter mit Omnichannel-Strategie können einen deutlich höheren ROI („Return on investment“) erzielen als solche ohne. Zu diesem Fazit gelangt jedenfalls eine vom Beratungsunternehmen Analytic Partners kürzlich veröffentlichte Studie1. Die Verfasser betonen, dass die Kombination aus Ladengeschäft und Online-Präsenz entscheidend ist für ein gutes Kundenerlebnis. Zudem ist aus ihrer Sicht die Bedeutung von neuen Online-Werbekanälen wie Amazon in der Corona-Pandemie gestiegen.

Offline-Werbung als Treiber für E-Commerce

Kunden, die einen Mobilfunktarif buchen oder einen Internet- & Festnetz-Vertrag abschließen, erhalten derzeit zu ausgewählten Tarifen ein zeitlich begrenztes Gratis-Abo für einen Streaming-Dienst. Das online unter Select & Stream buchbare Angebot bewirbt Telefónica unter anderem mit TV-Spots. Das Beratungsunternehmen Analytic Partners hält TV-Spots nach wie vor für einen wichtigen Verkaufstreiber. Das gilt sowohl für den Filialbesuch als auch für das Online-Shopping. Als Beispiel nennt die Untersuchung ein US-Handelsunternehmen, dessen TV-Werbung angeblich mehr als ein Drittel des Traffics auf der Website des Händlers generiert. Damit bewirkt sie offenbar mehr als sämtliche digitalen Kanäle des Unternehmens zusammen. Das zeigt: Das sogenannte lineare Fernsehprogramm ist nach wie vor populär.

Kanäle haben wechselseitigen Einfluss

Den Autoren zufolge haben sämtliche Kommunikationskanäle einen „Omnichannel-Effekt“. Anders gesagt: Werbung in Offline-Medien wie TV, Radio und Print führt zu höheren Verkäufen in digitalen Kanälen, umgekehrt erhöht Werbung in digitalen Kanälen Verkäufe im Geschäft vor Ort. Die Studie rät Händlern deshalb dazu, bei der Verteilung ihrer Werbe-Budgets Online-Medien und traditionelle Kanäle als grundsätzlich gleichberechtigt zu sehen.

Mehr Umsatz durch neue Shopping-Optionen

Laut Studie nutzen Omnichannel-Anbieter ihre digitalen Kanäle seit 2020 verstärkt dazu, den Kontakt mit ihren Kunden zu halten. Auf diese Weise ist es vielen von ihnen gelungen, pandemiebedingte Verluste zu kompensieren. Auch hier entfaltet die Kombination von digitalen Kanälen und physischem Store Synergie-Effekte. Denn laut Analytic Partners konnten einige Händler ihren Umsatz dank flexibler Shopping-Optionen wie der Kombination von Online-Kauf und Abholung vor Ort sogar steigern.

Mit Omnichannel: ROI bis zu 32 Prozent besser

Physischer Store und Online-Präsenz sind für die Verfasser gleichermaßen „wesentliche Bestandteile des Kunden-Erlebnisses“. Die Kanäle konkurrieren nicht miteinander, sondern ergänzen sich. In der Kombination von physischer und digitaler Präsenz und der entsprechenden Verteilung des Werbe-Budgets sieht Analytic Partners Chancen für deutliche Effekte mit Blick auf den ROI: Die Verfasser sind überzeugt, dass Omnichannel-Anbieter ihren Umsatz um bis zu 32 Prozent gegenüber Händlern ohne Mehrkanal-Konzept steigern können.

Amazon als Werbe-Plattform

Amazon nimmt der Studie zufolge eine herausgehobene Stellung mit Blick auf Online-Werbung ein. Den ROI für hier geschaltete Werbung setzt Analytic Partners um 20 Prozent höher an als den durchschnittlichen ROI eines werbetreibenden Unternehmens. Für Omnichannel-Händler interessant: In Zeiten der Pandemie ziehen viele Konsumenten die Website von Amazon bevorzugt für Preisvergleiche heran. Darüber hinaus entscheiden die dortigen Produkt-Rezensionen über einen Kauf. Und auch für via Amazon geschaltete Werbung gilt: Sie hat positive Effekte sowohl für den Absatz in Online-Kanälen als auch im stationären Handel.

Möchten Sie die komplette Veröffentlichung lesen? Ein kostenloses Exemplar der Studie können Sie hier anfordern.

1 „ROI Genome Intelligence Report: Omnichannel and a Brave New World“, Analytics Partners, Dezember 2020