Omnichannel Readiness Studie von WISAG und Statista:

Serviceangebot und Kundenwahrnehmung im Abgleich

Der Dienstleistungsanbieter WISAG und das Statistikportal Statista haben die Omnichannel-Aktivitäten des deutschen Einzelhandels auf den Prüfstand gestellt und in ihrer Omnichannel Readiness Studie bewertet. Besonderes Augenmerk legten die Verfasser dabei auf die Frage, welche der angebotenen Services Kunden tatsächlich sinnvoll finden.

Eigener Index bildet Ergebnisse ab

Basis der Betrachtung sind die kanalübergreifenden Maßnahmen von 52 führenden deutschen Einzelhändlern aus sieben Branchen. Bewertet wurden 31 Services entlang der sogenannten Customer Journey. Untersucht wurde sowohl der objektive Umfang des Angebots als auch die subjektive Kundenwahrnehmung. Die Ergebnisse bildet der eigens entwickelte Omnichannel Readiness Index (ORIX) ab. Unter anderem gelangen die Verfasser zu drei wesentlichen Erkenntnissen:

1. Entweder Profis oder Anfänger

Aus der Sicht der Verfasser lässt sich jedes der untersuchten Unternehmen einer von zwei Gruppen zuordnen. Die in der Studie als „Digital Masters“ bezeichneten Anbieter erzielen schon heute überdurchschnittlich gute Werte in den Bereichen „Angebotsumfang“ und „Kundenwahrnehmung“. Die „Digital Beginners“ hingegen können in beiden Bereichen offenbar noch Potenziale heben. Zur ersten Gruppe zählen etwa der Apple Store sowie Galeria Kaufhof und Thalia. Unternehmen wie dm-drogerie-markt, Deichmann und Hugo Boss verorten die Verfasser in der zweiten Gruppe, den „Beginners“. Ein echtes Mittelfeld gibt es laut der Studie nicht.

2. Beste Noten für Unternehmen der Branchen Technik und Freizeit

Im Rahmen der Studie wurden 2.000 Kunden danach befragt, für wie sinnvoll sie bestimmte Services halten. Zu den Top 3 zählt aus Kundensicht beispielsweise die einheitliche Gestaltung von Preisen im Online- und Offlinebereich. Die Unternehmen aus dem Bereich Technik und Freizeit schneiden im Index auffallend gut ab: Die Branche erziele überdurchschnittliche Ergebnisse in allen Channels und Service-Bereichen, alle geprüften Unternehmen erhalten von den Urhebern die Note „sehr gut“. Die Angebotsgleichheit belegt auch bei Telefónica einen hohen Stellenwert. So wurde beispielsweise 2018 daran gearbeitet, dass Online-Angebote der Marke O2 auch in allen O2 Shops eingelöst werden können.

3. Millennials legen mehr Wert auf Service als andere

Aus eigenen Untersuchungen wissen wir, dass etwa jeder zweite Kunde von Telefónica Wert auf einen guten und persönlichen Service legt und bereit ist, dafür auch Geld auszugeben. Die Omnichannel Readiness Studie verweist in diesem Zusammenhang auf eine herausgehobene Stellung der sogenannten Millenials (18 – 34 Jahre). Angehörigen dieser Altersgruppe sind Services im Bereich Omnichannel offenbar sehr viel wichtiger als der zum Vergleich befragten Generation X (35 – 54 Jahre) und den Baby Boomers (55 – 65 Jahre). Der Punkt Kundenservice steht in der Studie stellvertretend für eine Reihe von Leistungen, in deren Bewertungen die teils sehr unterschiedlichen Erwartungen der Befragten sichtbar werden.

Kunden honorieren gute Omnichannel Services

Alle geprüften Unternehmen der Branche Technik und Freizeit erhalten von den Autoren die Note „sehr gut“. Anscheinend decken sich in diesem Bereich die angebotenen Services weitgehend mit den Wünschen von Kunden. Mit Saturn hat auch ein Vertriebspartner der Telefónica die Bestnote erhalten. Telefónica ist davon überzeugt, dass eine hohe Affinität für digitale Themen, auch mit Blick auf die Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern, Potenzial für weitere positive Effekte bietet. Deshalb wird die Telefónica auch 2019 an der fortlaufenden Optimierung und Verbesserung der Omnichannel Customer Experience für ihre Kunden arbeiten.

Die komplette Studie können Sie hier als PDF herunterladen.