Jahresauftakt 2019:

Telefónica Omnichannel Kick-Off

Mitte Februar trafen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Telefónica Omnichannel zum gemeinsamen Jahresauftakt 2019 in München. Durch damit verbundene Fachvorträge und Expertengespräche ermöglicht Telefónica so alljährlich einen informativen und direkten Austausch der Mitarbeiter untereinander.

Telefónica Omnichannel Kick-Off 2019: Wolfgang Metze

Eröffnet wurde die Veranstaltung durch den Privatkundenvorstand Wolfgang Metze. In seiner Ansprache an die Vertriebsmannschaft gab er einen Rückblick auf die Jahre 2017 und 2018 sowie einen Ausblick auf 2019. In diesem Zusammenhang erläuterte er, dass sich Kunden und deren Ansprüche in den vergangenen Jahren stark verändert haben: „Ein Tarif ist kein Produkt, sondern das gesamte Erlebnis, dass wir unseren Kunden bieten – vom ersten Kontakt bis zur Vertragsverlängerung, vom Anliegen bis zur Lösung, vom einfachen Telefonat bis zur Unterstützung bei komplexen Anfragen. Damit wir die Erwartungen unserer Kunden nicht nur treffen, sondern übererfüllen, müssen wir sicherstellen, dass alle Stellschrauben richtig ineinandergreifen.“ Wolfgang Metze betonte, dass es sein erklärtes Ziel sei, für Telefónica Kunden einen echten Mehrwert zu schaffen.

Auf dem richtigen Weg: Omnichannel hat gezündet

Der Vertriebschef zeigte auf, dass die konsequente Ausrichtung auf ein Omnichannel Unternehmen genau der richtige Weg ist. „Unsere Kunden sind längst Omnichannel und erwarten von uns eine positive und konsistente Kundenerfahrung, ganz gleich wo sie mit uns in Kontakt treten“, so Kai-Uwe Laag.

  • 81 Prozent der Kunden möchten Unternehmen sowohl online als auch offline erreichen.
  • Mobilfunkkunden sind im Laufe ihrer sogenannten Customer Journey im Schnitt in fünf unterschiedlichen Kanälen, wie zum Beispiel im Shop oder in der App, unterwegs.
  • 63% der Kunden recherchieren online vor und auch während dem Kauf im Ladengeschäft.

„Deshalb ist es für Unternehmen unerlässlich an allen möglichen Kontaktpunkten für ihre Kunden präsent zu sein. Und genau damit punktet Telefonica: Als einziger deutscher Mobilfunkkonzern haben wir sämtliche Kanäle in einer gemeinsamen Vertriebsorganisation gebündelt. Wir haben somit die besten Voraussetzungen geschaffen, um die Erwartungen und Bedürfnisse unserer Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen“ erläuterte Kai-Uwe Laag.

Telefónica Omnichannel Kick-Off 2019: Kai-Uwe Laag

 

2018: Erfolge im Überblick

Zahlreiche Auszeichnungen aus dem Vorjahr sprechen für sich – Telefónica bietet seinen Kunden immer mehr:

  • Testsieger im Vergleich mobiler Datentarife der Mittelklasse: PC Magazin und PC Go haben den O2 Free M als Testsieger ausgezeichnet. Datenvolumen und Geschwindigkeit standen bei der Beurteilung im Fokus, gefolgt von der Flexibilität nach Verbrauch des Datenvolumens.
  • Sieger im App-Test: Die „Mein O2 App“ erzielte im Test der Fachzeitschrift connect die Bestnote „Sehr gut“. Dabei überzeugte die App sowohl optisch als auch funktional sowie in puncto Sicherheit.
  • Netz-Test: Doppelt gut. Das Magazin CHIP verlieh die Testnote „gut“ sowohl dem O2 Mobilfunknetz als auch dem O2 Festnetz (Hefte 01/2019 bzw. 08/2018).
  • Hotline-Test: Stark verbessert. Die Zeitschrift connect vergab auch im „Hotline-Test Netzbetreiber“ ein glattes „gut“ an die Marke O2. Übrigens hat sich Erreichbarkeit der O2 Kundenhotline binnen Jahresfrist deutlich auf 92% verbessert.

Telefónica Omnichannel Kick-Off 2019: Michael Kieninger & Tobias Juchmes

Kundenzufriedenheit stark gestiegen

Tests und Auszeichnungen sind wichtig – aber die Einschätzung seitens des Kunden ist entscheidend. Der größte Erfolg 2018: Die Sicht der Verbraucher deckt sich mit dem positiven Feedback der Fachleute. So stieg der Net Promoter Score, ein zentraler Messwert der Kundenzufriedenheit, bei Telefónica von 2017 auf 2018 um ganze 50 Prozent. Parallel dazu erhöhten sich auch die Shop-Bewertungen bei Google: Die Kunden gaben mehr als doppelt so viele Bewertungen ab wie noch 2017 – für insgesamt ca. 1.000 Stores vor Ort. Dabei stieg die durchschnittliche Bewertung auf sehr gute 4,1 Punkte von fünf Punkten. Umso wichtiger ist es, bei der Fokussierung auf den Kunden nicht nachzulassen, sondern nachzulegen.

2019: Ein Team. Ein Ziel.

Um den Erfolg auszubauen, ist das kanalübergreifende Denken aller Mitarbeiter ein Muss. Das Motto lautet: „Ein Kunde. Ein Team. Ein Ziel.“ Und genau dieses Selbstverständnis war auf dem Kick Off allgegenwärtig zu spüren. Die Teilnehmer trafen sich nicht als Online-, Telesales- oder Shop-Mitarbeiter, sondern als Omnichannel Mitarbeiter, die in einem gemeinsamen Team für denselben Kunden arbeiten.

Voraussetzung dafür ist auch der kanalübergreifende Zugriff auf Wissen und Knowhow. So stellt Telefónica den Mitarbeitern 2019 das Tool „LinkedIn Learning“ zur Verfügung und sorgt außerdem für eine interne Wissensdatenbank, die den Mitarbeitern aller Kanäle die richtigen Antworten für die Servicefragen der Kunden liefert.

Wie auch in den Vorjahren bot die Tagung über den gesamten Tag einen perfekten Rahmen für Networking und fachlichen Austausch der Mitarbeiter, die sonst über verschiedenste Standorte verteilt sind. Die Geschäftsführung bedankt sich bei allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für ihren Einsatz in 2018 und wünscht allen ein weiterhin erfolgreiches Jahr 2019.

Telefónica Omnichannel Kick-Off 2019: Foto 1

Telefónica Omnichannel Kick-Off 2019: Foto 2

Telefónica Omnichannel Kick-Off 2019: Foto 3

Telefónica Omnichannel Kick-Off 2019: Foto 4