Deloitte Studie zum Nutzungsverhalten :

Was erwarten Mobilfunkkunden vom Shop vor Ort?

Das Beratungsunternehmen Deloitte hat die Nutzungsgewohnheiten von weltweit über 54.000 Mobilfunkkunden untersucht. Auch 2.000 Nutzer hierzulande wurden im Rahmen des „Global Mobile Consumer Survey“ befragt. Jetzt liegen ausgewählte Ergebnisse für den deutschen Mobilfunkmarkt vor. Eine wesentliche Erkenntnis vorweg: Der stationäre Vertrieb ist weiterhin sehr beliebt, insbesondere bei jungen Kunden im Alter zwischen 18 und 24 Jahren. Die Studie nennt nicht nur Gründe für die ungebrochene Popularität. Sie beantwortet außerdem die Frage, welche zusätzlichen „Vor-Ort-Angebote“ Kunden wünschen.

Vor Ort gefragt: Informationen und Support

Im Jahr 2018 haben mehr Kunden Ladenlokale besucht als im Vorjahr. Die Gründe, die sie dafür angeben, sind vielfältig – und zeigen zugleich, dass Shop-Konzepte dann erfolgreich sind, wenn sie ein breites Leistungsspektrum bieten. Die häufigsten Nennungen waren:

Mobilfunk: Was erwarten Kunden vom Shop?

Junge Kunden sind überraschend shop-affin

Junge Kunden im Alter zwischen 18 und 24 Jahren nutzen nicht nur mobile Angebote besonders intensiv, sie interagieren darüber hinaus kanalübergreifend besonders häufig mit ihrem Mobilfunkanbieter. Und das im gesamtem Omnichannel-Spektrum. Denn der Besuch im Ladenlokal ist für die sogenannte Generation Z genauso selbstverständlich wie die Nutzung von Hotline, Website und App. Eine starke Fokussierung auf rein digitale Kanäle, wie man sie in dieser Nutzergruppe vielleicht erwartet hätte, scheint es nicht zu geben. Dies heben die Verfasser ausdrücklich hervor.

Außerdem gewünscht: Reparaturen und Testmöglichkeiten

Die Berater von Deloitte fragten auch ab, welche Angebote sich Kunden grundsätzlich im Shop eines Mobilfunkanbieters wünschen. Und so antworteten 40 Prozent der Befragten, sie würden Reparaturservices vor Ort begrüßen, weitere 38 Prozent gerne neue Endgeräte im Laden testen. Die Verfasser schließen daraus, dass die Mischung aus direkter Produktpräsentation und persönlicher Beratung Shopbetreibern großes Potenzial für Cross- und Upselling bietet, also dem Absatz weiterer oder. höherpreisiger Produkte. Die nachhaltige Popularität der stationären Shops gehe dabei nicht zulasten von Online und Hotline.

Regelmäßige Erhebungen als Handlungsgrundlage

Anhand der Ergebnisse sind die Verfasser der Studie von einer Sache überzeugt: Wer gezielt mit seinen Kunden interagieren möchte, muss alle Kommunikationskanäle nutzen und somit auf einen vollständigen Omnichannel-Mix setzen. „Dies deckt sich mit unseren Ergebnissen regelmäßiger interner Erhebungen, anhand derer wir konsequent unsere Strategie und unser tagtägliches Tun ausrichten: ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für einen zufriedenen Kunden“ – so der Kommentar von Alfonso Requena, bei Telefónica Head of Omnichannel Strategy & Projects.

Möchten Sie mehr über die Nutzergewohnheiten und Wünsche deutscher Mobilfunkkunden erfahren? Ausgewählte Ergebnisse des Deloitte Global Mobile Consumer Survey können Sie hier anfordern.