So geht
Omnichannel

Omnichannel ist ein Geschäftsmodell, das alle Kanäle eines Unternehmens nahtlos miteinander verbindet – sowohl physische als auch digitale. Hierzu zählen stationäre Shops, Webseiten, soziale Medien, Live-Chats, Apps und Hotlines. Dabei bezeichnet Omnichannel insbesondere die maximale Konsistenz von Angebot, Marketing, Kommunikation, Service und Design in sämtlichen Online- und Offline-Touchpoints. Das Ziel ist ein optimales Kundenerlebnis von der Informations- über die Kaufphase bis hin zum Service zu schaffen, unabhängig von Kanal, Ort und Zeit.

Omnichannel-Marketing | Einheitlichkeit | Big Data | Cross-, Multi- & Omnichannel | Digitale Chancen

Damit Kunden einen Kontakt als wirklich nahtlos und einheitlich empfinden, sollten ihre Customer Journeys über alle Kanäle bruchfrei erfolgen können. Hierzu zählt unter anderem:

Volle Freiheit und Individualität bedeuten gleichzeitig, dass Kanalwechsel nie erforderlich sind. Auch im Omnichannel kann ein Kunde jeden Vorgang vollständig über einen einzigen Kanal abwickeln.

Die im Omnichannel-Handel vorausgesetzte Einheitlichkeit über alle Kanäle hinweg erfordert komplexe Technik und sorgfältige Pflege der Daten. Technische Basis ist eine vollständige Vernetzung sämtlicher Kanäle. Dies betrifft nicht nur die Kommunikation dem Kunden gegenüber. Denn intern müssen alle Bereiche füreinander vollständige Transparenz schaffen – sowohl was Daten wie beispielsweise Produktbestände, als auch was Abläufe und Schnittstellen betrifft.

Eine solche Vernetzung macht die digitale Verarbeitung größter Datenmengen erforderlich. Erst mit Hilfe des sogenannten „Big Data“ ist es möglich, Kunden kanalübergreifend immer die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen. Die hohen technischen Anforderungen sind ein zentraler Grund, weshalb das Omnichannel-Prinzip erst seit relativ kurzer Zeit zum Einsatz kommt.

Die rasante Verbreitung digitaler Technologien hat unsere Kommunikation und Mediennutzung grundlegend verändert. Die mobile Internetnutzung und Apps gehören längst zum Alltag. Dies eröffnet zahlreichen Branchen neue Möglichkeiten und erschafft ganz eigene Wirtschaftszweige.

Erfolgreiche Beispiele und aktuelle Studien zu dieser Entwicklung finden Sie übrigens regelmäßig in unseren Omnichannel News. Auffällig ist dabei nicht nur, dass einzelne Unternehmen den Omnichannel-Ansatz deutlich konsequenter verfolgen als andere. Die Umsetzung ist auch stark branchenabhängig.

Besonders erfolgreich kommt die Omnichannel-Strategie bislang in den Branchen Telekommunikation, Finanzen, Gesundheitswesen und Einzelhandel zum Einsatz.

In den letzten Jahren hat sich das Kaufverhalten unserer Kunden stark gewandelt. Die wichtigste Veränderung für unser Unternehmen ist dabei: Verbraucher unterscheiden kaum noch zwischen digitalen und stationären Kanälen. Stattdessen wählen sie ganz selbstverständlich die für ihre Kaufentscheidung beste Kombination aus E-Commerce und Offline-Möglichkeiten. Jede erfolgreiche Strategie muss darauf aufbauen.

Kanäle separat zu betrachten oder nur vereinzelt zu verknüpfen, erfüllt die Erwartungshaltung der Kunden längst nicht mehr. Mit Omnichannel legen wir den Fokus stattdessen auf ein ganzheitliches Kundenerlebnis in der Interaktion zwischen Kunde und Telefónica, egal über welchen Kanal. Diese Strategie ist Verpflichtung und Antwort zugleich.

Es zahlt sich aus, alle Kanäle smart zu vereinen. Shop-Kunden zeigen meist ein sogenanntes ROPO-Verhalten (Research Online, Purchase Offline). Das bedeutet: Sie recherchieren online und kaufen anschließend im stationären Handel. Eines ist aber entscheidend: Potenzielle Kunden unseres Unternehmens möchten vor einer Kaufentscheidung nach Belieben und nahtlos zwischen allen Kanälen wechseln können, online und offline.

Dabei beruhen Kundenentscheidungen heutzutage im Wesentlichen auf digitalen Informationen. Und doch bleiben auch physische Kanäle attraktiv und relevant. Studien und Untersuchungen belegen dies: