So geht
Omnichannel

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Alle Informationen über Omnichannel

Was bedeutet Omnichannel eigentlich – und worauf kommt es im Einzelnen an? Alles Wissenswerte finden Sie bei uns im Überblick.

Omnichannel Überblick

Omnichannel Strategie-Highlights

Als Digital Champion 2019 setzt Telefónica Maßstäbe in der Kanalverzahnung. Entdecken Sie Beispiele erfolgreicher Initiativen.

Omnichannel-Strategie

Was ist Omnichannel? Die Definition

Omnichannel ist ein Geschäftsmodell, das alle Kanäle eines Unternehmens nahtlos miteinander verbindet – sowohl physische als auch digitale. Hierzu zählen stationäre Shops, Webseiten, soziale Medien, Live-Chats, Apps und Hotlines. Dabei bezeichnet Omnichannel insbesondere die maximale Konsistenz von Angebot, Marketing, Kommunikation, Service und Design in sämtlichen Online- und Offline-Touchpoints. Das Ziel ist ein optimales Kundenerlebnis von der Informations- über die Kaufphase bis hin zum Service zu schaffen, unabhängig von Kanal, Ort und Zeit.

Omnichannel-Marketing | Einheitlichkeit | Big Data | Cross-, Multi- & Omnichannel | Digitale Chancen

Omnichannel-Marketing

Mit „alle“ Kanäle sind tatsächlich sämtliche Kontaktpunkte mit dem Kunden gemeint.

Im physischen Vertrieb:

  • Stationärer Handel
  • Hotline und Callcenter
  • Print-Materialien (Flyer)
  • TV- und Radio-Spots

Im E-Commerce:

  • Alle Kommunikationswege,
    z. B. Websites, Apps, Chats
    und Social Media
  • Jedes Endgerät: vom
    stationären PC bis zu Handy,
    Tablet oder Smartwatch.


Verschiedene Kanäle, einheitliches Erlebnis

Damit Kunden einen Kontakt als wirklich nahtlos und einheitlich empfinden, sollten ihre Customer Journeys über alle Kanäle bruchfrei erfolgen können. Hierzu zählt unter anderem:

  • Ein Kanalwechsel ist jederzeit in allen Phasen möglich, wenn der Kunde dies wünscht.
  • Die Kontaktwege sind für ein verbessertes Nutzererlebnis optimiert, z. B. als mobile Website.
  • Botschaften und Angebote sind auf allen Kanälen gleich, z. B. Produkte, Services und Preise.
  • Mit Zustimmung des Kunden ist eine personalisierte Fortsetzung in anderen Kanälen möglich.

Volle Freiheit und Individualität bedeuten gleichzeitig, dass Kanalwechsel nie erforderlich sind. Auch im Omnichannel kann ein Kunde jeden Vorgang vollständig über einen einzigen Kanal abwickeln.

Vernetzung und Big Data

Die im Omnichannel-Handel vorausgesetzte Einheitlichkeit über alle Kanäle hinweg erfordert komplexe Technik und sorgfältige Pflege der Daten. Technische Basis ist eine vollständige Vernetzung sämtlicher Kanäle. Dies betrifft nicht nur die Kommunikation dem Kunden gegenüber. Denn intern müssen alle Bereiche füreinander vollständige Transparenz schaffen – sowohl was Daten wie beispielsweise Produktbestände, als auch was Abläufe und Schnittstellen betrifft.

Eine solche Vernetzung macht die digitale Verarbeitung größter Datenmengen erforderlich. Erst mit Hilfe des sogenannten „Big Data“ ist es möglich, Kunden kanalübergreifend immer die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen. Die hohen technischen Anforderungen sind ein zentraler Grund, weshalb das Omnichannel-Prinzip erst seit relativ kurzer Zeit zum Einsatz kommt.

Von Multichannel zu Crosschannel und Omnichannel

Produkte über mehrere Kanäle zu verkaufen ist an sich keine neue Strategie. Multichannel und Crosschannel verfolgen diesen Ansatz ebenfalls. Wie unterscheiden beide sich voneinander und was ist bei Omnichannel anders?

Multichannel

Multichannel sagt lediglich aus, dass ein Unternehmen Waren über mehrere Vertriebskanäle verkauft – z. B. wenn ein Versandhandel Produkte über einen gedruckten Katalog, einen Online-Shop und zusätzlich im stationären Handel anbietet. Im Multichannel-Konzept wird jeder Vertriebsweg separat genutzt und verfolgt rein kanalbezogene Ziele.

Crosschannel

Crosschannel erweitert das Multichannel-Konzept und verbindet einzelne Kanäle teilweise miteinander. Anbieter können bestimmte Botschaften und Angebote über mehrere Kanäle hinweg aufeinander abstimmen. Dadurch kann man als Kunde diese „Channels“ bei bestimmten Aktionen kombinieren – z. B. Online-Einkäufe im Shop vor Ort abholen.

Omnichannel

Omnichannel ist die konsequente Optimierung von Crosschannel. Im Gegensatz zu „mehreren Kanälen“ geht es bei Omnichannel umfassend um „alle Kanäle“. Kanalübergreifende Strategien und Konzepte ermöglichen eine nahtlose, einfache und hochwertige Kundenerfahrung, die zwischen verschiedenen Kontaktkanälen erfolgt.

Chancen der Digitalisierung

Die rasante Verbreitung digitaler Technologien hat unsere Kommunikation und Mediennutzung grundlegend verändert. Die mobile Internetnutzung und Apps gehören längst zum Alltag. Dies eröffnet zahlreichen Branchen neue Möglichkeiten und erschafft ganz eigene Wirtschaftszweige.

Erfolgreiche Beispiele und aktuelle Studien zu dieser Entwicklung finden Sie übrigens regelmäßig in unseren Omnichannel News. Auffällig ist dabei nicht nur, dass einzelne Unternehmen den Omnichannel-Ansatz deutlich konsequenter verfolgen als andere. Die Umsetzung ist auch stark branchenabhängig.

Besonders erfolgreich kommt die Omnichannel-Strategie bislang in den Branchen Telekommunikation, Finanzen, Gesundheitswesen und Einzelhandel zum Einsatz.

Omnichannel Strategie

Omnichannel Strategie

Omnichannel ist die nahtlose Verzahnung aller stationären und digitalen Vertriebskanäle.

Dadurch ensteht eine maximale Konsistenz von Angebot, Marketing, Kommunikation und Design über sämtliche Online und Offline Touchpoints hinweg.

– Dr. Kai-Uwe Laag, CEO Telefónica Germany Retail GmbH

Omnichannel ist die nahtlose Verzahnung aller stationären und digitalen Vertriebskanäle.

Dadurch ensteht eine maximale Konsistenz von Angebot, Marketing, Kommunikation und Design über sämtliche Online und Offline Touchpoints hinweg.

– Dr. Kai-Uwe Laag, CEO Telefónica Germany Retail GmbH

Die Digitalisierung im Handel verändert das Einkaufsverhalten und ist Chance und Anforderung zugleich

In den letzten Jahren hat sich das Kaufverhalten unserer Kunden stark gewandelt. Die wichtigste Veränderung für unser Unternehmen ist dabei: Verbraucher unterscheiden kaum noch zwischen digitalen und stationären Kanälen. Stattdessen wählen sie ganz selbstverständlich die für ihre Kaufentscheidung beste Kombination aus E-Commerce und Offline-Möglichkeiten. Jede erfolgreiche Strategie muss darauf aufbauen.

Kanäle separat zu betrachten oder nur vereinzelt zu verknüpfen, erfüllt die Erwartungshaltung der Kunden längst nicht mehr. Mit Omnichannel legen wir den Fokus stattdessen auf ein ganzheitliches Kundenerlebnis in der Interaktion zwischen Kunde und Telefónica, egal über welchen Kanal. Diese Strategie ist Verpflichtung und Antwort zugleich.

Unsere Omnichannel Vision

Wir bei Telefónica ermöglichen unseren Kunden Freiheit durch ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg und übertreffen die Erwartungen unserer Kunden.

  • Kunde im Mittelpunkt
  • Kanalfreiheit
  • Digitale Lösungen
Der Kunde steht im Mittelpunkt unserer Omnichannel-Strategie

Kunde im Mittelpunkt

Auch intern richten wir uns ganz an den Ansprüchen unserer Kunden aus. Die Omnichannel-Organisation ist darauf ausgerichtet, unser Angebot konsequent aus Kundensicht weiterzuentwickeln und alle Kanäle zu integrieren. Dieser Fokus ist zugleich Bekenntnis als auch Ambition des gesamten Omnichannel-Teams.

Wir bieten Kunden freie Kanalwahl

Kanalfreiheit

Wir ermöglichen jedem Kunden die freie Kanalwahl. Er entscheidet, ob er mit uns im stationären Shop, online oder telefonisch in Kontakt tritt. Passend zu seinem konkreten Anliegen bieten wir ihm dabei proaktiv die Kanäle an, über die er individuell am besten beraten wird. Und möchte er während seines Anliegens den Kanal wechseln, z. B. vom Shop zur Webseite, soll das nahtlos möglich sein.

Wir fördern Lösungen für alle Kanäle

Digitale Lösungen

Wir fördern die Entwicklung digitaler Lösungen in allen Kanälen, zum Beispiel unseren Online-Chat. Auch in physischen Kanälen wie den O2 Shops ist die Digitalisierung im Fokus. Zudem verfolgen wir das Ziel, unseren Kunden Self-Service Lösungen für jedes Anliegen anzubieten.

Online und Offline verbinden

Es zahlt sich aus, alle Kanäle smart zu vereinen. Shop-Kunden zeigen meist ein sogenanntes ROPO-Verhalten (Research Online, Purchase Offline). Das bedeutet: Sie recherchieren online und kaufen anschließend im stationären Handel. Eines ist aber entscheidend: Potenzielle Kunden unseres Unternehmens möchten vor einer Kaufentscheidung nach Belieben und nahtlos zwischen allen Kanälen wechseln können, online und offline.

Dabei beruhen Kundenentscheidungen heutzutage im Wesentlichen auf digitalen Informationen. Und doch bleiben auch physische Kanäle attraktiv und relevant. Studien und Untersuchungen belegen dies:

Einkaufsverhalten ist „digitally driven“

  • Prozent der Kunden vergleichen die Preise im Laden über mobile Geräte1

  • Prozent der Kunden nutzen soziale Netzwerke als Inspirationsquelle für Einkäufe1

  • Prozent der Mobilfunkkunden zwischen 18-24 Jahre suchen Vertrags- und Rechnungsinfos in Shops2

  • Prozent bevorzugen einen persönlichen Ansprechpartner3

Quellen: 1 – PWC_global-consumer-insights-survey-2018 | 2 – Deloitte 2019 01 Mobile Consumer Survey | 3 – TEF research

Omnichannel-Initiativen: Highlights

App-Testsieger mit bester Customer Experience

Alle lieben Apps! Das beste Kundenerlebnis ist nur „native mobile“ möglich. Mit der Mein O2 App haben wir gezeigt, dass wir den Bedarf verstehen – und für Kunden den mobilen Zugriff so einfach wie möglich gestalten.

"Offline to online purchase" - Beratung vor Ort, Bestellung im Web

Gerade testen wir die Erweiterung des Bestellprozesses, d. h. möchte ein Kunden nach der persönlichen Beratung noch mal in Ruhe über die Empfehlung nachdenken, kann er sich eine personalisierte E-Mail mit allen Angebotsdetails zusenden lassen. Wenn er das Angebot annehmen möchte, reicht ein Klick, um den Abschluss zu tätigen.

Im Laden anschauen, nach Hause bestellen

Manchmal möchte ein Kunde ein bestimmtes Smartphone kaufen, das im Laden nicht in der gewünschten Ausstattung vorrätig ist. In diesem Fall kann er sich sein Wunschmodell ganz bequem nach Hause liefern lassen.

Das schätzen Telefónica Kunden an Omnichannel

Permanente Verfügbarkeit von Informationen und Produkten, 24 Stunden an 7 Tagen die Woche.

Persönlicher Kontakt und die Möglichkeit, Geräte und Zubehör vor Ort real zu erleben.

Vertrieb integrieren und Unternehmen transformieren

Zur Umsetzung unserer Omnichannel-Strategie haben wir die digitalen und stationären Vertriebsteams sowie zentralen Funktionen der Vertriebssteuerung zu einer kanalübergreifenden Einheit zusammengeführt. Begleitend treiben wir unsere digitale Transformation konsequent voran, um so auch künftig den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden und ein kanalübergreifendes, einheitliches Einkaufserlebnis zu gestalten.

Vertrieb auf höchstem Niveau

Wir machen den Alltag unserer Kunden leichter.

Omnichannel Vertrieb

Visionäre. Cross-Denker. Macher.

Jeder von uns hat seine persönliche Geschichte. Diese Vielfalt macht uns aus.

Kultur und Benefits